Analyse de l’expérience client

L’expérience client (aussi appelée « CX » en anglais) est désormais un facteur de réussite incontournable pour toute entreprise. En effet 64% des consommateurs déclarent que l’expérience est plus importante que le prix. Nous avons développé au cours des 10 dernières années nos propres outils et méthodes, et depuis 2019 proposons une méthodologie scientifique qui permet de mesurer de manière précise et fiables les 6 dimensions de l’expérience client.

Retrouvez ci-dessous deux exemples concrets de projets.

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Analyse de l’expérience client pour une marque de smoothies

Un de nos premiers projets a été réalisé pour Guapa, une chaîne comptant plus de 20 points de vente de smoothies frais en Belgique. C’est à cette occasion que nous avons développé notre premier outil graphique d’analyse de l’expérience client, inspiré par les travaux de Bernd Schmitt (Columbia Business School, New-York) dont notre fondateur a suivi les cours.
Nous reproduisons cet outil ci-dessous (une version téléchargeable est également disponible sur notre page « ressources« ). La méthode permet de visualiser avec précision chaque étape de l’expérience client et de détailler en particulier chacun des moments lors de l’achat et de la consommation (cycle « pendant » du graphique ci-dessous).

Outil utilisé pour l’analyse de l’expérience client et le découpage des moments de consommation.

Chaque moment a ensuite été évalué objectivement (notamment grâce à une étude qualitative de terrain et une enquête de satisfaction) afin de dégager les leviers d’améliorations.

Analyse de l’expérience client pour un opérateur telecom

Nous avons mené en 2016-2017 une étude d’envergure pour l’opérateur telecom VOO dont le but premier était de comprendre les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction des abonnés. Cette étude s’est articulée autour de 3 phases :

1. étude documentaire consistant en une revue de la littérature scientifique autour de la satisfaction / insatisfaction dans le secteur telecom et les problématiques liées à la qualité de service
2. une phase qualitative basée sur l’écoute de 100 entretiens téléphoniques entre les clients et la hotline afin de dégager les facteurs globaux à l’origine de l’insatisfaction des clients
3. une phase qualitative basée sur des entretiens en face-à-face au sein du noyau familial afin de comprendre comment les facteurs d’insatisfaction conduisaient au désabonnement et quelle dynamique décisionnelle opérait au sein de la famille

Analyse longitudinale de l’expérience client pour un opérateur telecom

A l’issue de cette étude nous avons été en mesure de représenter graphiquement l’expérience client tout au long de la vie du client, de sa prise de connaissance de l’offre de VOO jusqu’au désabonnement. Au total 33 « moments » distincts dans la vie du client ont été identifiés. Pour chacun de ces moments l’étude de marché nous a permis de mesurer les attentes des clients, le niveau de la prestation et d’en déduire le niveau de la satisfaction client.

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Image d’illustration : crédits shutterstock