Pour les spécialistes de la satisfaction client, ce titre est très aguicheur. Le Net Promoter Score (ou NPS), la métrique star de la satisfaction client, serait abandonné par 75% des entreprises d’ici 2025. Cette prophétie est en fait le résultat d’une étude mise en avant par Gartner. Problème : je n’y crois pas du tout et je pense que tout cela n’est ni réaliste, ni très objectif.
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Le NPS est utilisé par la plupart des grandes sociétés
Rappelons tout d’abord que le Net Promoter Score (NPS) est une métrique bien utile qui est utilisée par la plupart des entreprises qui ont de nombreux points de contact (touchpoints) clients à gérer. Le NPS est en effet simple à mettre en place car il n’y a qu’une seule question à poser. Et comme sa corrélation avec la satisfaction client est bien établie, il n’y a pas d’inquiétudes à avoir au niveau de l’interprétation des résultats.
« Inventée » par Reichheld en 2006, le NPS a été popularisé par de grandes entreprises comme Amazon et a désormais acquis ses lettres de noblesse. Pourquoi serait-il dès lors abandonné ?
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La prophétie de Gartner est-elle totalement désintéressée ?
Gartner affirme donc que le NPS serait abandonné par 75% des entreprises d’ici 2025. La raison ? Il est plus difficile à interpréter dans le contexte du service client, n’est pas actionnable et ne permet pas de savoir ce qu’il faut améliorer. Quelle découverte ! Gartner vient de redécouvrir l’eau chaude.
Comment cette prophétie a-t-elle été établie ? Sur la base d’une étude réalisée avec … 42 directeurs du service client.
Si je résume, ce diagnostic global (« 75% des entreprises abandonneront le NPS d’ici à 2025 ») a été établi en demandant leur avis à 42 personnes. Pour ceux qui aiment l’économétrie, je vous laisse apprécier la marge d’erreur et le sérieux de la méthode.
Si ceci n’a aucun sens sur le papier, on peut y trouver une explication dans le communiqué de presse de Gartner. Ce dernier est émaillé, à plusieurs endroits d’une recommandation qui ne passe pas inaperçue. Puisque le NPS n’est plus bon à rien, il faut le remplacer par autre chose. « Remplacer » est bien entendu une activité lucrative pour une société de consultance et mon petit doigt me dit que c’est là qu’il faut aller chercher l’explication de cette attaque en règle contre le NPS.
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Y-a-t-il mieux que le Net Promoter Score ?
Il y a certainement mieux que le Net Promoter Score pour comprendre les leviers de la satisfaction client dans un contexte donné. Je ne peux pas donner tort à Gartner quand la société affirme que le CSAT ou le CES sont plus adaptée. Les questions posées peuvent en effet être plus « orientées » pour rendre compte de la nature même de l’activité du service client.
Mais il y a toujours mieux. La mesure de la qualité de service par exemple peut se mesurer avec précision grâce à l’échelle SERVQUAL inventée il y a 35 ans ou une de ses nombreuses variantes sectorielles. Des instruments de mesure existent également autour des 6 dimensions de l’expérience client. Bref, ce ne sont pas les approches qui manquent pour récolter plus d’insights et identifier les leviers d’amélioration.
Ne prenons pas le NPS pour ce qu’il n’est pas
Sauf que le NPS n’a pas pour but de fournir ce niveau de granularité. Le but du NPS est de fournir une vue globale pour ensuite approfondir les points qui le méritent. L’utilisation d’une métrique unique a des avantages qui sont perdus si on multiplie les instruments de mesure. Sans compter que le salaire des CEO’s est parfois indexé sur le NPS.
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Conclusion
Le rapport de Gartner est basée sur une « étude » non représentative qui sert d’argument pour promouvoir des métriques alternatives de mesure de la satisfaction client. Le Net Promoter Score (NPS) y est dénigré au profit de mesures alternatives (CSAT, CES, VES). Ces dernières sont censées apporter des solutions en matières de compréhension de « l’expérience liée au service client ». Mais Gartner n’explique pas comment l’expérience client, qui est un construit complexe, pourrait être « résumée » par des instruments de mesure aussi simples.
Longue vie au NPS.
Publié dans Marketing.
