Ces robots imitent l’écriture humaine pour augmenter la satisfaction client

Quoi de mieux pour s’assurer de la satisfaction d’un client que de lui envoyer une note personnelle, manuscrite, signe de votre attention pour lui ? Ce plaisir pourrait disparaître lorsque vous découvrirez le secret qui se cache derrière des milliers de ces notes manuscrites.

Pourquoi les notes manuscrites suscitent-elles autant de satisfaction chez les clients ?

Chaque client veut être différent et veut être reconnu pour ce qu’il est : un individu unique. Qui voudrait en effet être traité comme tout le monde, comme un client Lambda ?
Alors lorsqu’une entreprise dont vous êtes client vous envoie une lettre manuscrite et personnalisée, vous avez forcément l’impression d’être différent. Écrire une lettre est un processus manuel, qui prend du temps, donc qui coûte de l’argent et est précieux. Comme vous. La fidélité d’un client est le bien le plus précieux pour une entreprise.
Lorsqu’un client reçoit une lettre personnelle, écrite à la main, il se sent spécial parce que c’est à lui que l’entreprise a choisi de s’adresser par un moyen hors-du-temps. C’est dans sa relation avec lui que l’entreprise a choisi d’investir.
Se sentir spécial, supérieur aux autres clients, st le moteur du processus de création de la satisfaction client.

Comment produire des milliers de lettres manuscrites ?

Au NRF 2018, le plus grand salon du retail aux États-Unis, une petite société appelée Bond Inc. a présenté une technologie qui permet d’imiter l’écriture humaine afin de produire des notes manuscrites par milliers. Leur récent rachat et déménagement dans une nouvelle usine de production leur permet d’ailleurs de faire face à la demande croissante. L’entreprise s’occupera ainsi de tout si vous devez présenter des excuses à des clients mécontents, adresser des voeux de fin d’année, souhaiter la bienvenue à un client, remercier. des clients fièdles. Ces lettres manuscrites sont une arme redoutable pour faciliter le processus de fidélisation de votre clientèle.

Quelle est la technologie employée ?

La vidéo ci-dessous montre comment Bond Inc. utilise algorithmes et robotisation pour produire ces notes manuscrites en quantité industrielle.
Un échantillon d’écriture manuscrite est d’abord numérisé, transformée ensuite en une « police de caractères » qui peut alors être utilisée pour produire des notes manuscrites grâce à un bras robotisé équipé d’un stylo. C’est diablement plus bluffant qu’une impression avec de l’encre bleue qui ne dupe plus personne.

Les lettres manuscrites auront-elles encore un effet sur la satisfaction client ?

Tant que cette technologie restera marginale, les lettres manuscrites continueront d’avoir un effet positif sur la satisfaction client. Si les clients apprennent l’existence de cette technologie, ils risquent toutefois d’être plus méfiants et se sentiront peut-être dupés en recevant une telle lettre.
Le prix de production rend cependant peu probable le développement massif de cette pratique. Elle restera à mon sens réservée aux entreprises qui accordent déjà le plus d’attention à la satisfaction du client et qui ont identifié les bénéfices à attendre de l’envoi de lettres manuscrites.
Pour toutes ces raisons il est raisonnable de dire que les clients ne seront pas rapidement confrontés à des envois massifs de notes manuscrites.

Par Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)