El Net Promoter Score (NPS) tiene 5 inconvenientes que deben considerarse a la hora de medir la satisfacción del cliente. Estas desventajas no minan el valor del NPS, pero nos llevan a proponer soluciones alternativas para nuestros proyectos. Estas soluciones buscan que las encuestas de satisfacción se conviertan en verdaderas palancas de mejora y no sean únicamente una parte obligatoria del funcionamiento de la empresa.
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Resumen
- El Net Promoter Score no ofrece datos sobre qué debe mejorarse
- El Net Promoter Score es una medida de fidelización, no de adquisición
- El NPS no tiene en cuenta dinámicas competitivas
- Los clientes pasivos no existen
- El NPS está orientado hacia el interior, no hacia el exterior
El Net Promoter Score no ofrece fatos sobre qué debe mejorarse
La validez del Net Promoter Score (NPS) como una simple medición de la fidelización del cliente no se pone en duda. ¿Qué otra métrica sobre la satisfacción del cliente puede presumir de una correlación como la suya a través de una sencilla pregunta? Pero el NPS no indica qué debe mejorarse, a pesar de lo conveniente que resulta.
Una puntuación NPS no es un fin en sí mismo; simplemente es un reflejo, en un momento y con un cliente concreto, de la satisfacción de este. ¿Pero qué hay detrás de esa puntuación? ¿Qué es lo que no le ha gustado al cliente o, al contrario, qué es lo que le ha encantado? Esa información es mucho más importante que la puntuación NPS ya que nos permite actuar. Por lo tanto, es fundamental completar el Net Promoter Score con otras preguntas y una mentalidad abierta.
Consejo para medir la satisfacción del cliente
En nuestros proyectos sobre la satisfacción del cliente no solo nos centramos en los aspectos negativos (insatisfacción del cliente), sino que también insistimos en reunir información sobre lo que más le ha gustado. Esto te permitirá encontrar elementos objetivos para mejorar la satisfacción de tus clientes.
El Net Promoter Score es una medida de fidelización, no de adquisición
Deberíamos tener siempre presente la segunda gran debilidad del Net Promoter Score: el NPS solo es válido para los clientes, y no ofrece ninguna información sobre las personas que no son clientes nuestros o que han dejado de serlo. A pesar de esto, es precisamente en esos dos grupos donde encontrarás las mejores oportunidades de crecimiento.
El NPS te permitirá evaluar la probabilidad de mantener tu base de clientes actual pero no te aportará ninguna indicación sobre la posibilidad de hacerla crecer. Es más, su focalización en los clientes ya existentes puede resultar muy engañosa o incluso mortal, tal y como nos revela el ejemplo de Oldsmobile (ver cuadro a continuación).
Oldsmobile: centrarse demasiado en la fidelización de los clientes puede ser mortal
Oldsmobile entró en bancarrota en 2004, más de 100 años después de su creación en 1984. Y, a pesar de ello, sus métricas sobre la fidelización de sus clientes eran todas positivas. Oldsmobile media la fidelización de sus clientes basándose en 2 preguntas:
- «¿Qué probabilidades tienes de volver a comprar un Oldsmobile?»
- «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes Oldsmobile a tus amigos y familia?»
A lo largo del tiempo, el porcentaje de clientes fieles creció, pero los beneficios estaban disminuyendo. Las métricas sobre la fidelización de los clientes enmascaraban un problema más profundo: la erosión de la base de clientes. Esto demuestra que el Net Promoter Score no es en absoluto un indicador perfecto.
El NPS no tiene en cuenta las dinámicas competitivas
Puesto que se centra por completo en los clientes ya existentes, el Net Promoter Score no capta lo que está ocurriendo en el mercado. Las ofertas de los competidores y el valor percibido por los clientes no forman parte del NPS, pero son elementos fundamentales para anticipar la fidelización de los clientes. Incluso dentro de la categoría de desarrolladores, un cliente es fiel solo hasta cierto punto. Su compromiso termina cuando la proposición de valor de la competencia excede aquello por lo que están pagando actualmente.
Por lo tanto, comprender las dinámicas competitivas te permite anticipar los movimientos que podrían afectar a la fidelidad de tus clientes.
Los clientes pasivos no existen
El Net Promoter Score se basa es una división de clientes que entran en 3 categorías
- Promotores
- Detractores
- Los pasivos
Los promotores son los que seguirán siendo fieles, mientras que los detractores no tienen ningún deseo de seguir siendo clientes. ¿Pero qué pasa con los clientes «pasivos»? El término «pasivo» sugiere que son inactivos y se sientes satisfechos con el status quo, lo cual constituye un espejismo que puede salir caro. Esos clientes lo que hacen es buscar alternativas de manera pasiva, y desertarán a la primera oportunidad.
El NPS está orientado hacia el interior, no hacia el exterior
Por último, el Net Promoter Score es una métrica que puede considerarse como orientada hacia el interior de la organización. El espíritu del NPS es asociar la fidelización con el valor extraído para los accionistas, pero esta concepción de una empresa al servicio de los accionistas es una reduccionista. El Net Promoter Score no es más que la medición de un subproducto del valor percibido.
La razón de ser de la empresa es, por encima de todo, cubrir las necesidades de sus clientes y estos, en caso de sentirse satisfechos, permanecerán fieles a la empresa. Por lo tanto, la fidelización no es más que una consecuencia directa de la satisfacción, y esa es la razón por la que algunas personas se oponen al sistema NPS frente al CVM (gestión del valor de los clientes), que está orientada hacia el exterior (por ejemplo, se centra en las necesidades del cliente).
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