Este tÃtulo será muy tentador para los especialistas en satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (o NPS). La última métrica de satisfacción del cliente, será abandonada por el 75% de las empresas en 2025. De hecho, esta profecÃa es el resultado de una investigación presentada por Gartner. Problema: no me lo creo en absoluto, y no creo que sea una profecÃa realista ni muy objetiva.
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La mayorÃa de las grandes empresas utilizan el NPS
En primer lugar, hay que recordar que el Net Promoter Score (NPS) es una valiosa métrica utilizada por la mayorÃa de las empresas con muchos puntos de contacto que gestionar con el cliente. El NPS es realmente sencillo de utilizar, ya que sólo implica una pregunta. Y como su correlación con la satisfacción del cliente está bien establecida, no tiene que preocuparse de tener que interpretar los resultados.
«Inventado» por Reichheld en 2006, el NPS ha sido popularizado por grandes empresas como Amazon y ha adquirido sus credenciales. ¿Por qué hay que dejarlo de lado?
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¿Es la profecÃa de Gartner completamente desinteresada?
Gartner, por tanto, afirma que el 75% de las empresas dejará de usar el NPS antes del 2025. ¿La razón? Es más difÃcil de interpretar en el contexto de la atención al cliente, no es procesable y no proporciona información sobre lo que hay que mejorar. Qué gran avance. Gartner no ha descubierto nada nuevo.
¿Cómo se produjo esta profecÃa? A partir de una investigación realizada con … 42 responsables de atención al cliente.
En otras palabras, este diagnóstico global («el 75% de las empresas dejará de usar el NPS en 2025») se estableció a partir de las opiniones de 42 personas. Para los amantes de la econometrÃa, les dejaré apreciar el margen de error y la seriedad del método.
Si esto no tiene sentido por escrito, puede encontrar una explicación en el comunicado de prensa de Gartner. En diferentes momentos, encontramos una recomendación que no pasa desapercibida. Dado que el NPS ya no es útil, deberÃa ser reemplazado por otra cosa. «Reemplazar» es, por supuesto, un negocio lucrativo para una consultora, y mi instinto me dice que ahà está la explicación de este verdadero ataque al SPN.
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¿Existe una alternativa mejor que el Net Promoter Score?
Sin duda, hay mejores formas que el Net Promoter Score para comprender los factores que impulsan la satisfacción del cliente en un contexto determinado. No puedo estar en desacuerdo con Gartner cuando dice que CSAT o CES son más apropiados. En realidad, las preguntas que se formulan pueden estar más «orientadas» a reflejar la naturaleza del negocio de atención al cliente.
Pero hay más que eso. La medición de la calidad del servicio, por ejemplo, puede medirse con precisión utilizando la escala SERVQUAL, creada hace 35 años, o utilizando una de sus muchas variantes especÃficas del sector. Además, existen herramientas de medición para las 6 dimensiones de la experiencia del cliente. En otras palabras, no faltan enfoques para reunir más información e identificar las palancas de mejora.
No juzguemos al NPS por lo que no es
Pero el NPS no pretende ofrecer este nivel de detalle. El NPS pretende ofrecer una visión global, para luego profundizar en las áreas que lo merecen. Utilizar una métrica tiene ventajas que se pierden si se multiplican las herramientas de medición. Por no hablar de que los salarios de los directores generales están a veces indexados al NPS.
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Conclusiones
El informe de Gartner se basa en una «investigación» poco representativa utilizada para promover métricas alternativas para medir la satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (NPS) es despreciado en favor de medidas alternativas (CSAT, CES, ESR). Se supone que este último proporciona soluciones para entender el «servicio de experiencia del cliente». Pero Gartner no explica cómo la experiencia del cliente, un constructo complejo, pueda «resumirse» con herramientas de medición tan sencillas.
Larga vida al NPS.
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