La escala de Likert es una metodologÃa propuesta por el psicólogo Rensis Likert consistente en encuestar a un grupo de participantes según un sistema unidimensional. En otras palabras, estamos intentando averiguar la opinión de un objetivo de marketing según su grado de satisfacción, por ejemplo. Esta herramienta es básica para hacer mejores preguntas a los consumidores, puesto que cubre todos los segmentos de experiencia de los clientes. ¿Cuándo deberÃa usarse? ¿Cuáles son sus principales ventajas? Varios ejemplos de uso de la escala de Likert acompañan a todas las respuestas de estas preguntas.
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Resumen
¿Qué es la escala de Likert?
La escala de Likert es una herramienta indispensable para crear un cuestionario de investigación de mercado, y permite una colección fácil de las opiniones de los participantes sobre una oferta concreta. Hasta los académicos utilizan esta escala unidimensional para llevar a cabo estudios sobre notoriedad.
El psicólogo americano Rensis Likert desarrolló este método en 1932. QuerÃa ofrecer nuevas opciones de respuesta a las personas que participaban en encuestas y cuestionarios.
La escala de Likert exige un feedback más concreto para escapar del modelo clásico del «sà o no».
Por lo tanto, el participante se encuentra proposiciones como:
- Muy de acuerdo
- De acuerdo
- Neutral
- En desacuerdo
- Muy en desacuerdo
Esta escala resulta especial porque puede adaptarse a las necesidades del estudio. Existen tres tipos principales de escalas de Likert: las que tienen 4, 5, o 7 puntos. Aunque el modelo de 5 respuestas es el más común, se puede cualificar la afirmación añadiendo lo siguiente:
- De acuerdo en parte
- En desacuerdo en parte
Elegir esta estrategia para responder una pregunta permite un análisis más refinado, al igual que detectar inclinaciones favorables o desfavorables entre las opiniones más neutrales.
Aun asÃ, se acepta de manera general que la escala de Likert de 4 puntos resulta problemática. Además, «obliga» a los participantes a elegir un banco, puesto que las opciones «neutral» y «sin opinión» no están disponibles.
¿Cuándo deberÃa utilizarse?
Se trata de una de las herramientas de marketing dentro de un conjunto esencial para comprender mejor las necesidades del consumidor. En resumen, ayuda a las empresas a ver qué motiva a los consumidores antes, durante, y después del acto de compra. Aquà tienes 3 contexto en los que puedes usar la escala de Likert, y también hemos recogido 6 ejemplos concretos de preguntas creadas con esta escala.
Probar las reacciones de los consumidores
A todas las empresas le gustarÃa saber por adelantado las reacciones de sus clientes potenciales frente a sus nuevas ofertas, ¡asà que no dudes a la hora de crear un cuestionario para el lanzamiento de un producto/servicio! Pregúntale directamente a tu mercado objetivo qué opinan de tu proposición de valor. En este caso, ten presente que necesitas aprender la utilidad percibida de tu oferta, lo bien que la comprenden, y la importancia de su precio.
Aquà tienes dos ejemplos de preguntas que siguen el modelo de la escala de Likert para probar las reacciones de los consumidores:
- ¿Cómo puntuarÃas la utilidad de este producto?
- Muy útil
- Útil
- Algo útil
- Sin opinión
- No muy útil
- Inútil
- Muy inútil
- ¿Cómo de importante es el precio para ti en relación al servicio ofrecido?
- Muy importante
- Importante
- Neutral
- No es importante
- No es para nada importante
La escala de Likert evalúa la experiencia del cliente
Además, esta escala también resulta útil para evaluar la experiencia del cliente. Por ejemplo, puedes usar preguntar formuladas la escala para comprender la calidad percibida de tu atención al cliente. También existe la posibilidad de valorar la importancia que le dan los consumidores a la organización del punto de venta. En concreto, mezclar afirmaciones en la escala de Likert y en el análisis de la experiencia del cliente es una buena práctica. Este método es fundamental para confirmar o negar la imagen que tienes de tu marca.
Aquà tienes dos ejemplos de preguntas que siguen el modelo de la escala de Likert para evaluar la experiencia del cliente:
- ¿Estás de acuerdo con la afirmación «Esta nueva caracterÃstica ha cambiado por complete el modo en el que uso [esta y aquella aplicación]»?
- Muy de acuerdo
- De acuerdo
- Neutral
- En desacuerdo
- Muy en desacuerdo
- ¿Estás de acuerdo con la siguiente afirmación? «La atención al cliente de [esta y aquella marca] es impecable».
- Muy de acuerdo
- De acuerdo
- Algo de acuerdo
- Neutral
- Algo en desacuerdo
- En desacuerdo
- Muy en desacuerdo
Medir la satisfacción del cliente
Existen muchas manera de evaluar la satisfacción del cliente, como puntuaciones como el NPS o indicadores como puede ser la proporción de recompra. En este contexto, la escala de Likert es una manera sencilla de obtener una visión global de la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, la escala de Likert resulta extremadamente útil cuando se lanza un producto o servicio nuevo en la industria, y además, su habilidad para evaluar toda clase de emociones (positivas y negativas) hace que los cuestionarios sean muy personalizables. Yendo más allá, esta pregunta es relevante para el vendedor, para el marketing, y para la vida de la empresa, razón por la que a menudo encontramos cuestionarios de satisfacción en circulación entre los trabajadores de una estructura.
Aquà tienes dos ejemplos de preguntas que siguen el modelo de la escala de Likert para medir la satisfacción del cliente:
- ¿Cómo puntuarÃas tu nivel de satisfacción con tu estructura?
- Muy satisfecho
- Satisfecho
- Neutral
- Insatisfecho
- Muy insatisfecho
- ¿Cómo de satisfecho están con los tiempos de entrega de [un producto]?
- Muy satisfecho
- Satisfecho
- Algo satisfecho
- Ni satisfecho ni insatisfecho
- Algo insatisfecho
- Insatisfecho
- Muy insatisfecho
Tres ventajas de la escala de Likert
Esta escala es aplicable en muchas áreas, y sus beneficios son abundantes. Concluimos este artÃculo presentando las 3 ventajas más claras de la escala de Likert. Su facilidad de planificación, la simplicidad de sus respuestas, y el rango de sus resultados se detallan a continuación.
Es fácil de implementar
Tal y como has podido ver en nuestras preguntas de ejemplo, la escala de Likert es fácil de configurar. Es la manera más fácil de transmitir todas las posibles respuestas a varios temas y, lo que es más, al poder aplicarse con rapidez, ¡es muy económica en su implementación!
Los participantes aprecian la escala de Likert
La simplicidad inherente a la escala de Likert tiene otra ventaja: evita la trampa tradicional de los cuestionarios y sus preguntas que necesitan clarificarse y comprenderse mejor. Algunos participantes incluso llegan a sentirse tentados por la opción de «Neutral» o saltarse la pregunta. Por esta razón, la tasa de participación inducida por esta escala es muy alta, ¡asà que la calidad de los datos obtenidos con Likert es óptima!
Es ideal para ver el rango de la opinión pública
La última ventaja importante de la escala de Likert es que propone una visión muy amplia. Al cubrir todos los posibles aspectos de la opinión pública, esta escala facilita clasificar los pensamientos de los participantes y, además, la naturaleza anónima de las preguntas Likert libera a los participantes de cualquier presión social.
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