Medir la satisfacción del cliente: las PYMES se quedan atrás
Ene17

Medir la satisfacción del cliente: las PYMES se quedan atrás

Los estudios muestran que las PYMES miden la satisfacción con menos frecuencia que las grandes empresas. En este artículo ofrecemos una explicación clara basada en investigaciones publicadas.

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Un escaparate interactivo montado en la ola de la recuperación
Nov22

Un escaparate interactivo montado en la ola de la recuperación

Los escaparates son un componente esencial de cualquier tienda de éxito, pero rara vez se diseñan para que sean interactivos. El de la tienda Jamini en París lo es, y tiene todavía más éxito al ser parte de un barrio interactivo.

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La parte negativa del marketing participativo
Nov20

La parte negativa del marketing participativo

La cocreación puede ser una estrategia de marketing interesante para fortalecer los vínculos con los clientes, pero es importante tener en cuenta los posibles efectos negativos de este proyecto. Los ejemplos analizados en este artículo lo demuestran.

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Net Promoter Score (NPS): ¿una medición fiable de la satisfacción del cliente?
Nov17

Net Promoter Score (NPS): ¿una medición fiable de la satisfacción del cliente?

El Net Promoter Score (NPS) se utiliza de manera universal para medir la satisfacción del cliente, pero se creó con otro propósito. Descubre en este artículo si el NPS es fiable y sus limitaciones.

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Satisfacción del cliente: la alta dirección debería hablar con sus clientes
Nov15

Satisfacción del cliente: la alta dirección debería hablar con sus clientes

La alta dirección a menudo vive en desconexión con la realidad de los clientes. Jeff Bezos (Amazon) y Ryanair han implementado soluciones organizacionales para poner la satisfacción del cliente en el centro de sus preocupaciones.

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Mystery calling: ¿un reflejo fiel de la satisfacción del cliente?
Nov08

Mystery calling: ¿un reflejo fiel de la satisfacción del cliente?

Un estudio científico revela las limitaciones del mystery calling/mystery shopping en la medición de la satisfacción del cliente.

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Si quieres que te perciban como competente, no sonrías en exceso
Oct25

Si quieres que te perciban como competente, no sonrías en exceso

¿Cómo puedes mejorar tus probabilidades de convertir a un cliente potencial en cliente en firme? Conseguirlo también depende de lo competente que te percibas. Estudios desvelan algunos de estos misterios.

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Satisfacción del cliente: prioridad para reducir los tiempos de espera
Oct02

Satisfacción del cliente: prioridad para reducir los tiempos de espera

Los tiempos de espera afectan a la satisfacción del cliente. Una investigación publicada en 2023 revela 3 hallazgos concretos que ayudan a las empresas a comprender cómo gestionar sus tiempos de espera para maximizar la satisfacción del cliente.

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Algoritmos: cuando la insatisfacción lleva a la ira
Sep21

Algoritmos: cuando la insatisfacción lleva a la ira

Los algoritmos han invadido nuestras vidas pero, a pesar de ellos, en ocasiones provocan reacciones negativas en los usuarios. Este artículo publicado en septiembre de 2022 ofrece un marco de análisis muy interesante para aquellos interesados en dicho fenómeno. En este artículo, analizaré las 4 razones que explican las reacciones negativas contra los algoritmos y las ilustraré con muchos ejemplos. Si solo tienes 30 segundos Los algoritmos en ocasiones generan reacciones violentas en los usuarios Existen...

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Satisfacción del cliente: un ejemplo del mal uso del NPS
Jun27

Satisfacción del cliente: un ejemplo del mal uso del NPS

El Net Promoter Score (NPS) es un método simple para medir la satisfacción del cliente a nivel global, pero debe aplicarse de manera correcta. Es habitual que nos encontremos, a través de las auditorías de satisfacción al cliente que realizamos, que los resultados están distorsionados por el uso incorrecto del software. El ejemplo que presentamos hoy proviene de Lufthansa. El error en la implementación del NPS no es evidente, pero sigue afectando a la credibilidad de los...

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Experiencia del cliente: 5 momentos clave para medir la satisfacción del cliente
Dic22

Experiencia del cliente: 5 momentos clave para medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es difícil en la era digital. La transformación digital se ha acelerado desde la crisis del Covid, desdibujando todavía más los límites de la experiencia del cliente. Dicha experiencia es ahora tan compleja que resulta casi imposible identificar todos los puntos de contacto entre la empresa y sus clientes. En este artículo, proponemos 5 fases críticos de la experiencia del cliente en la que se puede medir la satisfacción del cliente...

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Satisfacción del cliente: problemas y retos en la era post Covid
Nov29

Satisfacción del cliente: problemas y retos en la era post Covid

¿Cuáles son los retos de la satisfacción del cliente? ¿Todavía podemos fidelizar a nuestros clientes? Es una pregunta razonable. En efecto, estamos siendo testigos de un retorno del marketing transaccional en detrimento del marketing relacional que imperaba desde la década de los 90. Con el borrado de las relaciones humanas que anuncian las tiendas automatizadas y los metaversos de Facebook, ¿qué quedará en el futuro para fidelizar a los c lientes? Si solo tienes 30 segundos El...

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Para Axa, la satisfacción del cliente no es prioritario. ¡Y no es ningún secreto!
Nov24

Para Axa, la satisfacción del cliente no es prioritario. ¡Y no es ningún secreto!

La satisfacción del cliente parece ser un concepto ajeno a Axa, y la empresa no lo mantiene precisamente en secreto. Cuando les envías una pregunta a través de la página de Axa, la promesa de que recibirás una respuesta antes de 30 días te deja estupefacto. Si necesitábamos una prueba de que las aseguradoras tradicionales son incapaces de adaptarse a las necesidades de sus clientes, esto bien puede servir. Esta desastrosa gestión de la experiencia del cliente deja...

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Atención al cliente: las palabras utilizadas influyen en la satisfacción del cliente [Investigación]
Jun11

Atención al cliente: las palabras utilizadas influyen en la satisfacción del cliente [Investigación]

Las palabras utilizadas por el servicio de atención al cliente durante una interacción son esenciales. Una investigación basada en 1.000 intercambios entre clientes y empleados muestra que los términos concretos tienen un impacto positivo (9%) en la satisfacción del cliente y el deseo de comprar. Esto indica que los impulsores de la satisfacción del cliente son sutiles. Ahora que la economía se está recuperando de la crisis provocada por el Covid, la formación de los empleados...

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¿El 75% de las empresas abandonará pronto el NPS?
Jun04

¿El 75% de las empresas abandonará pronto el NPS?

Este título será muy tentador para los especialistas en satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (o NPS). La última métrica de satisfacción del cliente, será abandonada por el 75% de las empresas en 2025. De hecho, esta profecía es el resultado de una investigación presentada por Gartner. Problema: no me lo creo en absoluto, y no creo que sea una profecía realista ni muy objetiva. crédits : Shutterstock La mayoría de las grandes empresas utilizan...

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La satisfacción del cliente: ¿el comienzo de un cambio radical para Ryanair?
May21

La satisfacción del cliente: ¿el comienzo de un cambio radical para Ryanair?

Ryanair no es ciertamente conocida por la calidad de su servicio al cliente ni por su interés en la satisfacción del mismo. A veces provoca reacciones muy violentas por parte de clientes insatisfechos. Sin embargo, la aerolínea irlandesa acaba de anunciar la creación de un Panel Consultivo de Clientes para mejorar su servicio. ¿Podría ser el inicio de un cambio en la estrategia de marketing de Ryanair? De hecho, no es la primera vez que Ryanair...

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Gestión de quejas en B2B: ¿de qué depende la satisfacción del cliente?
Oct21

Gestión de quejas en B2B: ¿de qué depende la satisfacción del cliente?

Siguiendo mi artículo sobre los distintos factores que influyen en la lealtad después de procesar una reclamación, recibí una pregunta de un lector sobre la gestión de reclamaciones B2B. El lector me preguntó si existían estudios de investigación sobre el tema y cuáles eran sus conclusiones, en este artículo analizo para ti los hallazgos de la investigación sobre el manejo de quejas B2B y los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Si solo tienes...

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