Je n’ai jamais vraiment cru à l’avènement du metaverse. J’ai toujours pensé qu’il s’agissait d’un gadget. Alors quand j’ai entendu parler du metaverse de Fiat (le « Fiat Metaverse Store »), j’ai voulu le tester par moi-même. Il s’agit d’en environnement virtuel dans lequel vous pouvez interagir en direct avec un conseiller de vente (un « product genius »). La réalité augmentée est utilisée pour vous montrer la voiture sous toutes les coutures. Les interactions organisées au travers du Fiat Metaverse Store durent 40 minutes et la prise de décision s’y fait en moyenne en 1,5 à 2 mois contre 3 mois via les canaux classiques.
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Fiat Metaverse Store
Le Fiat Metaverse Store est une innovation lancée par Fiat en Mars 2021 après un premier déploiement en Italie. Il permet aux prospects de découvrir à distance la nouvelle Fiat 500 électrique tout en conversant en direct avec un conseiller de vente. Ce dernier, appelé « Product Genius », est intégré dans un environnement virtuel. Il lui permet de répondre en direct à toutes vos questions en vous montrant la voiture sous toutes les coutures.
Alors que 99,9% des voitures sont encore vendues en concession, cette initiative apporte une vraie plus-value en matière de lead generation. Il s’agit d’un outil complémentaire à la distribution classique des véhicules en concession. En effet, le parcours client débutera online mais se poursuivra sans doute offline pour l’essai du véhicule.
Comment se passe le rendez-vous dans le Fiat Metaverse Store ?
Une fois connecté au Fiat Metaverse Store, vous entrez dans un showroom virtuel où vous attend le « Product Genius ». Il ne s’agit pas d’un avatar mais bien d’un vrai conseiller de vente que vous voyez en direct, incrusté dans un décor virtuel qu’il peut manipuler.
Le showroom virtuel devient dès lors un outil de démonstration interactif, malléable, et au service du conseiller de vente. Je trouve cela intéressant car normalement le showroom est un espace dont dépend le conseiller de vente. Il ne peut que s’y mouvoir mais tout y est figé. Ici, c’est le showroom qui dépend du vendeur. Il peut le faire évoluer à sa guise et en fonction des demandes et besoins du prospect. L’expérience client est donc sur-mesure. L’environnement s’adapte au client et non l’inverse.
Cela permet de montrer la voiture sous tous les angles, et de changer de couleurs et d’options instantanément. Dans le cas de la Fiat 500 3+1, le mécanisme d’ouverture de la porte arrière peut en particulier être expliqué (voir ci-dessous). Il s’agit en effet d’une porte qui s’ouvre dans le sens opposé et cette porte n’est présente que du côté droit du véhicule.
Vous pouvez également voir la voiture de l’intérieur et avoir une première impression des finitions et des équipements disponibles.
Le conseiller pourra à la demande vous montrer le fonctionnement des différents équipements de bord, notamment de l’écran interactif.
Si vous avez des questions plus spécifiques, le Fiat Metaverse s’adaptera également. Dans mon cas précis j’ai demandé des explications sur le mode de recharge du véhicule, le type de prise, etc … (voir ci-dessus).
Pour finir vous pouvez également faire un essai de conduite à bord du véhicule. Il ne s’agit pas d’une simulation dans laquelle vous pourriez piloter la voiture avec votre clavier. Il s’agit seulement d’une vidéo réaliste qui vous place dans le siège conducteur. Petite anecdote intéressante : l’essai se déroule sur le toit de l’usine de Turin.
A cette occasion vous pourrez tester les équipements de sécurité et leur fonctionnement pourra vous être expliqué à l’aide d’autres vues du parcours. J’ai trouvé cela très instructif et les explications du conseiller étaient très utiles.
Un parcours client 100% online possible
Pour finir le parcours client, vous recevrez un email contenant une proposition commerciale. Une remise de 1000€ est concédée pour les clients qui réalisent le parcours online. Et vous pouvez, si vous le souhaitez, commander également online après le dépôt d’un acompte de 500€.
A ce stade, Fiat ne prévoit pas de transposer le Fiat Metaverse Store dans un casque de réalité virtuelle. Le directeur de la communication de Fiat-Abarth estimait dans une interview récente que le casque de réalité virtuelle était un frein trop important à cause de son coût. Il s’agit donc d’une barrière à l’entrée inutile que Fiat a décidé de faire tomber en utilisant une technologie de studio virtuel à laquelle toute personne qui a déjà participé à une visioconférence s’adaptera facilement.
En conclusion
J’ai été agréablement surpris par l’expérience proposée par le Fiat Metaverse Store. Le conseiller m’a expliqué que pour l’instant les clients ne se bousculaient pas dans le metaverse (j’étais son 4ème prospect depuis le lancement).
Cela reste à mon sens un outil vraiment intéressant pour initier le parcours client. Les deux seuls bémols sont peut-être la résolution de la vidéo du conseiller (difficile de distinguer son visage) et quelques limitations de l’environnement virtuel qui ont empêché mon « product genius » de pouvoir me faire toutes les démonstrations que je demandais.
Publié dans Innovation.
