13 avril 2016 518 mots, 3 min. de lecture Dernière mise à jour : 23 février 2020

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

Par Pierre-Nicolas Schwab Docteur en marketing, directeur de IntoTheMinds
La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. […]

La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire.
Dans l’hôtellerie la norme est généralement de distribuer des enquêtes de satisfaction aux clients. La chaîne d’hôtels « 25Hours hotels » a quant à elle choisi un autre voie.

Comme Bruno Marti, Chief Branding Officer du groupe, l’explique:

« En ces temps où les contenus sont créés par les utilisateurs et où les commentaires en ligne sont légion, nous avons complètement cessé de faire des enquêtes et des questionnaires pour nous concentrer pleinement sur la gestion des plates-formes en ligne les plus importantes ».

La carte postale dont est illustré cet article est une des matérialisations de ce mouvement de l’offline vers l’online. Ces cartes ont été imprimées pour motiver les clients à exprimer leur satisfaction (et dans une moindre mesure leur insatisfaction). La carte est remise à tous les clients lors de leur départ pour les inciter à laisser un commentaire sur leur séjour sur Tripadvisor. La carte peut aussi servir de déclencheur pour une communication plus directe avec le directeur de l’hôtel si le client le souhaite. A cet égard rappelez-vous de ce que Coolblue (acteur online par excellence) fait. Eux aussi aiment envoyer des cartes pour surprendre leurs clients.

Notre point de vue sur cette initiative de satisfaction client

Cette carte offre une perspective intéressante, moins formelle et plus humoristique, sur les avis rédigés par les consommateurs sur les plateformes en ligne. Le côté décalé et humoristique de la carte est susceptible de générer des taux de réponse supérieurs à la moyenne. En tant que tel, cette carte est également un bon générateur de bouche-à-oreille positif (la preuve avec cet article).

Étude de cas : ce restaurant est devenu n°1 sur Tripadvisor en misant sur la satisfaction client

Le cas du restaurant 65 degrés (Bruxelles, Belgique) est intéressant. Il est devenu en quelques mois le restaurant n°1 sur Tripadvisor grâce à des recommandations clients très positives. La particularité de ce restaurant est d’employer des personnes handicapées (principalement trisomie 21). Les clients sont apparemment très touchés par l’attitude de ces collaborateurs extra-ordinaires, comme les appelle Adélaïde Aymer, la confondatrice du restaurant.

Dans le podcast ci-dessous nous avons abordé le sujet de la satisfaction client et en particulier le rôle des émotions sur la satisfaction et la fidélisation. Nous vous invitons donc à écouter le podcast ci-dessous et à consulter l’article de fond que nous avons écrit sur le sujet.

 

Crédit image : avec l’aimable autorisation de 25Hours Hotels


Publié dans Marketing.

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