Questo titolo sarà molto allettante per gli specialisti della soddisfazione dei clienti. Il Net Promoter Score (o NPS). Il meglio della metrica della soddisfazione dei clienti, sarà abbandonata dal 75% delle imprese entro il 2025. In effetti, questa profezia è il risultato di una ricerca presentata da Gartner. Problema: io non ci credo affatto, e penso che non sia realistica né tantomeno molto oggettiva.
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La maggior parte delle grandi aziende usa l’NPS
Innanzitutto, bisogna ricordare che il Net Promoter Score (NPS) è una metrica preziosa utilizzata dalla maggior parte delle aziende con molti punti di contatto con i clienti da gestire. L’NPS è davvero semplice da utilizzare in quanto prevede solo una domanda. E poiché la sua correlazione con la soddisfazione del cliente è ben stabilita, non bisogna preoccuparsi di dover interpretare i risultati.
“Inventato” da Reichheld nel 2006, l’NPS è stato reso popolare da grandi imprese come Amazon e ha ormai acquisito le sue credenziali. Perché dovrebbe essere messo da parte?
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La profezia di Gartner è del tutto disinteressata?
Gartner, quindi, sostiene che l’NPS verrà messo da parte dal 75% delle aziende entro il 2025. Il motivo? È più difficile da interpretare nel contesto del servizio clienti, non è perseguibile e non fornisce insight su ciò che deve essere migliorato. Che scoperta! Gartner ha fatto la scoperta dell’acqua calda.
Come è venuta fuori questa profezia? Sulla base di una ricerca realizzata utilizzando … 42 responsabili del servizio clienti.
In poche parole, questa diagnosi globale (“il 75% delle imprese abbandonerà l’NPS entro il 2025”) è stata stabilita in base all’opinione di 42 persone. Agli amanti dell’econometria, lascio apprezzare il margine di errore e la serietà del metodo.
Se questo non ha senso sulla carta, potete trovare una spiegazione nel comunicato stampa di Gartner. Quest’ultimo è condito, in diversi punti, da una raccomandazione che non passa inosservata. Dato che l’NPS non è più utile, dovrebbe essere sostituito da qualcos’altro. “Sostituire” è, naturalmente, un affare lucrativo per una società di consulenza, e il mio istinto mi dice che è proprio qui che si nasconde la spiegazione di questo vero attacco all’NPS.
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Esiste qualcosa di meglio del Net Promoter Score?
Ci sono certamente modi migliori del Net Promoter Score per capire i driver della soddisfazione dei clienti in un determinato contesto. Non posso non essere d’accordo con Gartner quando dice che CSAT o CES sono più appropriati. Le domande poste possono effettivamente essere più “orientate” per riflettere la natura dell’attività del servizio clienti.
Ma c’è di più. La misura della qualità del servizio, per esempio, può essere misurata con precisione usando la scala SERVQUAL, create 35 anni fa, o una delle sue numerose varianti specifiche per il settore. Inoltre, esistono strumenti di misurazione per le 6 dimensioni dell’esperienza del cliente. In pratica, non mancano gli approcci per raccogliere più insight e identificare le leve di miglioramento.
Non giudichiamo l’NPS per ciò che non è
A parte il fatto che l’NPS non è destinato a fornire questo livello di granularità. L’NPS mira a fornire una visione globale, per poi andare più in profondità nelle aree che lo meritano. Usare una sola metrica ha dei vantaggi che si perdono se si moltiplicano gli strumenti di misurazione. Per non parlare del fatto che gli stipendi dei CEO sono talvolta indicizzati all’NPS.
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Conclusione
Il rapporto di Gartner si basa su una “ricerca” non rappresentativa usata per promuovere metriche alternative per misurare la soddisfazione del cliente. Il Net Promoter Score (NPS) è denigrato in favore di misure alternative (CSAT, CES, VES). Si suppone che quest’ultima fornisca soluzioni per capire il “servizio dell’esperienza del cliente”. Ma Gartner non spiega come l’esperienza del cliente, un costrutto complesso, possa essere “riassunto” da strumenti di misurazione così semplici.
Lunga vita all’NPS.
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