Come progettare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente? In particolare, una domanda NPS (Net Promoter Score) dovrebbe essere sempre inclusa in un sondaggio sulla soddisfazione?
Anche se noi di IntoTheMinds consigliamo vivamente di farlo, ho dovuto riconsiderare la mia posizione la scorsa settimana quando ho visto un post su Linkedin che sosteneva che una domanda NPS in un sondaggio sulla soddisfazione di Microsoft non avesse senso perché le persone, in realtà, non parlano o consigliano sistemi operativi.
Approfondiamo questa domanda e scopriamo se una domanda NPS dovrebbe sempre essere inclusa o meno o se dovrebbe essere evitata in alcuni sondaggi sulla soddisfazione.
Net Promoter Score (NPS): una metrica insignificante dal 2003?
Parliamo prima del commento pubblicato da Kieran Weston su Linkedin: “NPS. Fornendo metriche insignificanti per le persone pigre dal 2003”.
Sebbene questo commento fosse ovviamente ironico, non sono rispettosamente d’accordo con il commento di Kieran.
Il Net Promoter Score è stato sicuramente una metrica dibattuta sin dalla sua introduzione da parte di Reicheld, nel 2003, tuttavia, da allora, sono stati fatti alcuni progressi.
L’NPS è una metrica affidabile?
Già nel 2014 stavamo segnalando una ricerca accademica che confermava l’affidabilità del punteggio NPS in correlazione con i comportamenti del passaparola (che è esattamente ciò di cui tratta la scala NPS: non dimenticare il “mi consiglieresti…” all’inizio della frase). In un lavoro innovativo, Lemon e Verhoef (2016) hanno confermato l’affidabilità della scala NPS. In conclusione, il Net Promoter Score è una scala affidabile quando si tratta di misurare la soddisfazione del cliente e il passaparola.
Un aggiornamento sulla misurazione della soddisfazione del cliente con un esperto leader
Quando si parla di Net Promoter Score (NPS), si parla necessariamente di misurare la soddisfazione del cliente in generale. Abbiamo voluto fare il punto su questo argomento con un esperto mondiale: il professor Moshe Davidow. Nell’estratto podcast qui sotto, torniamo insieme su alcune questioni chiave:
- Quali errori commettono le aziende quando misurano la soddisfazione dei clienti?
- L’NPS è sufficiente per misurare la soddisfazione del cliente?
- Come comporre un utile indice di soddisfazione del cliente
La scala NPS è per le persone pigre?
Se la scala NPS è per le persone pigre, si dovrebbe prima dire di quali persone stiamo parlando: marketer o consumatori. Questi ultimi sono decisamente sempre più pigri. In questa prospettiva l’NPS è uno strumento piuttosto utile per misurare rapidamente la soddisfazione del cliente in un particolare contesto (soprattutto online).
Non sono sicuro che i marketer siano pigri (può sempre succedere) ma non dovrebbero assolutamente usare il Net Promoter Score come unico strumento di misurazione della soddisfazione del cliente. Come in ogni sondaggio, le metriche importanti dovrebbero essere duplicate e i risultati confrontati per garantire che siano coerenti (è ciò che chiamiamo “triangolazione”).
Hai bisogno di un vero passaparola per utilizzare il Net Promoter Score?
Nella foto condivisa da Kieran, il commento dell’intervistato recita “Ho bisogno che tu capisca che le persone non hanno conversazioni in cui si consigliano a caso i sistemi operativi l’un l’altro”. Questo è un punto valido e in effetti, se la tua intenzione è usare NPS per comprendere i comportamenti del passaparola, dovresti prima chiederti se il contesto sia effettivamente adatto al comportamento del passaparola. E nel caso dei sistemi operativi, molto probabilmente, non è così adatto (tranne in alcuni casi specifici).
Se intendi utilizzare il Net Promoter Score come proxy della customer satisfaction penso che l’NPS vada benissimo anche in casi come quello criticato nel post di Linkedin. In tal caso, la domanda NPS (“Quanto è probabile che consiglieresti il prodotto X a un amico o un collega”) dovrebbe essere intesa come una domanda teorica, la cui risposta incorpora la (in)soddisfazione del rispondente.
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