AVG: kan een klanttevredenheidsonderzoek nog worden uitbesteed?

Klanttevredenheidsonderzoek is één van onze specialisaties. Na marktonderzoek staat het op de tweede plaats van onze meest gevraagde projecten. De afgelopen maanden kregen we van onze klanten echter nieuwe vragen betreffende de AVG. De vragen gingen over de conformiteit van een uitbesteed klanttevredenheidsonderzoek met de AVG. We proberen hierop in het artikel van vandaag een antwoord te geven en ook praktische oplossingen aan te bieden om aan de AVG te voldoen.

Over welk type klanttevredenheidsonderzoek hebben we het?

Er bestaan veel manieren om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren en elk onderzoek verdient een persoonlijk antwoord op het punt van naleving van de AVG:

1. Individuele klanttevredenheidsonderzoeken worden ter plaatse uitgevoerd, bijvoorbeeld op straat, in winkels, in supermarkten bij de kassa.
2. Onderzoek naar de tevredenheid van klanten kan in verschillende en uiteenlopende situaties met autonome apparaten (rekken, terminals) worden uitgevoerd om de tevredenheid in een winkel, op een luchthaven of op een willekeurige plaats van doorgang te meten (zie hier een voorbeeld).
3. Tevredenheidsenquêtes worden soms op papier uitgevoerd. Dit is vrij gebruikelijk in situaties waarin de gebruiker in een gesloten ruimte zit (bv. in het openbaar vervoer).
4. Online enquêtes zijn tegenwoordig de meest gebruikte manier om de klanttevredenheid te meten. Sommige online enquêtes zijn gericht op anonieme gebruikers, bijvoorbeeld op websites waar bezoekers willekeurig om hun mening worden gevraagd.
5. Online tevredenheidsenquêtes kunnen ook worden uitgevoerd bij bestaande klanten via een uitnodigingsmail.

Een belangrijk element van de naleving van de AVG is de toestemming

Ongeacht de gekozen wijze van uitvoering, is er voor het meten van de klanttevredenheid altijd een voorafgaande toestemming vereist. In de situaties 1, 2, 3 en 4 hierboven is gewoon het feit dat er op het tevredenheidsonderzoek wordt geantwoord een teken van instemming. De respondent is vrij om te weigeren en kiest er vrijwillig voor om deel te nemen in de situaties 2 en 4. Situatie #5 vraagt meer aandacht omdat u uw klantenbestand raadpleegt om naar een mening te vragen. Daarom moet u zich ervan vergewissen dat u de toestemming van uw klant hebt verkregen voordat u op deze manier met hen communiceert. Als deze toestemming niet naar behoren is geregistreerd in uw database, hoeft u nog niet te panikeren – er bestaat een mogelijkheid die men “legitiem belang” noemt. In sommige omstandigheden kunt u een “legitiem belang” aanvoeren om uw klanten om advies te vragen zonder dat u vooraf expliciet om hun toestemming hebt gevraagd. Hier zijn enkele voorbeelden van situaties waarin volgens ons het legitieme belang van toepassing kan zijn:

• indien een prospect u om een aanbod heeft gevraagd en u hieraan gevolg wilt geven.
• als u een product of dienst hebt verkocht en contact moet opnemen met de klant om informatie over die aankoop te verstrekken.
• of u een product of dienst hebt verkocht en wilt weten of klanten tevreden zijn of niet, of ze hulp nodig hebben of niet. Dit type van communicatie is in het belang van de klant en is strikt gekoppeld aan zijn aankoop.

Onze analyse van de “legitieme belangen” wijkt sterk af van die van de direct-marketingbedrijven ten tijde van de inwerkingtreding van de AVG. We zagen zelfs verregaande standpunten van direct-marketingbedrijven die beweerden een legitiem belang te hebben bij het contacteren van klanten zonder hun voorafgaande toestemming. In een kleine post-AVG test die we uitvoerden, heeft een “data broker” (een bedrijf dat klantgegevens verkoopt) duidelijk dit standpunt ingenomen door aan te halen dat het niet zijn verantwoordelijkheid was om na te gaan of de toestemming van de gebruiker daadwerkelijk was gegeven alvorens de gegevens te integreren in zijn systemen.

Een AVG-conforme oplossing om de klanttevredenheid te meten

Rekening houdend met bovenstaande situaties bieden we onze klanten nu een oplossing om volledig te voldoen aan de AVG bij het meten van de klanttevredenheid. Wij vragen hen een licentie voor meetsoftware aan te schaffen  en ons beperkte toegang te verlenen voor de duur van het onderzoek. Op deze manier blijven de persoonlijke gegevens van hun klanten in hun omgeving, kunnen zij controleren wat wij doen en hebben wij alleen toegang tot geaggregeerde resultaten die wij kunnen analyseren. Het is de onderneming die de eerste mailing naar zijn klanten verzorgt, hetzij via hun gebruikelijke CRM-tool, hetzij door de e-mailadressen te importeren in de software waarvoor een licentie is aangeschaft.

Conclusie

Samengevat is onze analyse van de conformiteit met de AVG bij het uitbesteden van een klanttevredenheidsmeting de volgende:

• het meten van de klanttevredenheid op zich is in het belang van de klant en derhalve in overeenstemming met de geest van het rechtmatige belang.
• Het gebruik van software van derden waarvan de licentie door de klant is aangeschaft en tijdelijk door de externe leverancier wordt gebruikt. Dit zorgt ervoor dat persoonlijke gegevens niet buiten het bedrijf worden achtergelaten.

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.