De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven

Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy, vragen bij de praktijken van grote bedrijven betreffende confidentialiteit en respect voor de gegevens. In een peiling van BCG bevestigen 62% van de ondervraagde Fransen dat bedrijven hun gegevens niet beschermen. Maar wat is dat concept van « privacy » waar zoveel gebruikers belang aan hechten? De meeste mensen hebben wel een mening, maar zodra je wat dieper graaft, krijg je evenveel definities als ondervraagden. Zoals  Solove (2006) (Engels) het omschreef:

«Privacy is een verwarrend begrip. Niemand kan zeggen wat het betekent ».

Lezers die zich hiervoor interesseren kunnen terecht bij een studie van Martin, Borah en Palmatier (2017) (Engels) die de zaken op een rijtje zet en het concept « privacy » vervangt door de onuitgegeven notie van « kwetsbaarheid van gegevens » (een veel beter gedefinieerd concept). De auteurs bestudeerden het effect van kwetsbaarheid van de gegevens op de prestaties van het bedrijf en stellen efficiënte manieren voor om de negatieve gevolgen door lekken, hacken en andere afwijkingen aan te pakken. De resultaten zijn interessant om te bekijken en over na te denken.

 

Wat is kwetsbaarheid van gegevens

Het concept van kwetsbaarheid wordt door de auteurs omschreven als:

«De perceptie van de klant om benadeeld te worden door allerhand gebruik van zijn persoonlijke gegevens ».

De definitie is niet eenvoudig te vatten, dat geven we toe. Het onderliggend idee is het testen van de gevoeligheid van de klant tegenover de gepercipieerde gevaren bij het gebruik van zijn gegevens. Kwetsbaarheid is een welomschreven concept in de academische literatuur en de auteurs maken er gebruik van om hun studie te verankeren in een meer solide basis.

 

Resultaten

Er werden achtereenvolgens drie studies uitgevoerd waaruit interessante en innoverende ideeën naar voren kwamen:

• Via transparantie en controle kan de negatieve perceptie van klanten bij kwetsbaarheid van gegevens worden getemperd. Vooral bedrijven die bij het gebruik van gegevens transparant zijn en de klant controle bieden, beperken het verlies van vertrouwen in het bedrijf in geval van kwetsbaarheid.
• Hacken van gebruikersgegevens heeft negatieve invloed op de prestaties van het getroffen bedrijf, maar verder, vreemd genoeg, ook op zijn directe concurrenten. Met andere woorden, concurrenten profiteren niet van uw fouten bij gegevensbeheer en worden ook benadeeld.
• Transparantie en controle heffen de negatieve effecten van kwetsbaarheid op de prestaties van een bedrijf op.

 

Conclusie

Deze studie bewijst dat transparantie en controle van de gebruiker goede beheerpraktijken zijn (“best practices” in het Engels). Bedrijven worden aangespoord om gegevens respectvol te behandelen om zo de verwachtingen van de klant tegemoet te komen. Er moet voor aandacht worden besteed aan de vorm van genomen maatregelen om transparantie en controle te garanderen. Wij raden met name aan om met gebruikers te communiceren in eenvoudige, maar duidelijke bewoordingen. Didactische video’s kunnen daartoe bijdragen en het vertrouwen met de klant versterken. Als u advies wenst, twijfel niet om ons te contacteren.

Image : shutterstock

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.