Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het om de consument die naar antwoorden zoekt, te frustreren.
Ik heb me dus een eenvoudige vraag gesteld:
“Welke regels zouden nageleefd moeten worden als iemand deze systemen meer klantgericht wil maken, ze meer wil richten op de tevredenheid van de klant?”
Optie 1: geen menu
Ik denk dat de eerste, en wellicht beste, oplossing is om die verschrikkelijke stemmenu’s af te schaffen. Sommige bedrijven doen dat al. Neem bijvoorbeeld Lampiris, een leverancier van groende stroom. Als u belt, hoeft u enkel een taal te kiezen en u wordt dadelijk verbonden met een medewerker van het bedrijf. Dat betekent wel dat de medewerkers op een groot aantal vragen moeten kunnen antwoorden en een hele reeks problemen moeten weten op te lossen. Die optie is de beste, want ze vermijdt dat de klant meermaals wordt doorgeschakeld naar andere mensen en hun verhaal telkens opnieuw moeten doen.
Aan het einde van de rit is de formule eenvoudig te begrijpen: één contactpersoon = minder gedoe voor de klant.
Optie 2: stemmenu’s die de klant respecteren
Een regel die over het hele bedrijf moet worden nageleefd. Wat u ook doet of bedenkt, de klant moet altijd de indruk hebben dat hij gerespecteerd wordt.
Alle systemen die u ontwerpt, moeten uw klanten respecteren, in de eerste plaats hun tijd. Hun tijd is waardevoller dan die van u. Laat dat gezegd zijn. Niemand houdt ervan tijd te verliezen en toch is dat wat bij veel “geautomatiseerde hulpsystemen” gebeurt. Hun toegevoegde waarde voor de klant moet dus nog worden aangetoond, vooral als de menu’s, submenu’s en subsubsubmenu’s veel te ver gaan, te complex zijn en tot verwarring leiden. Dat veroorzaakt enkel maar misverstanden, foute keuzes waardoor de klant moet ophangen en helemaal van voren af aan moet beginnen. Als de klant tenminste nog terug kon keren in het menu.
Optie 3: als u echt een stemmenu nodig hebt, volg dan tenminste deze eenvoudige regel
Laten we ons inbeelden dat u toch een stemmenu nodig hebt. Zorg er dan tenminste voor dat u de intelligentie van uw klant en de cognitieve vaardigheden van iedereen respecteert. Iedereen weet dat de menselijke hersenen op korte termijn geen grote hoeveelheid informatie kan opslaan. Het is zelfs bewezen dat als de hoeveelheid informatie boven de 5 komt, de kansen om zich te vergissen stijgen. Zorg er dus voor dat uw menu’s maximum 5, ideaal maar 3, keuzes bevatten. Zo beperkt u het risico dat de consument zich vergist en bijgevolg ontevreden is.
Posted in Marketing.
