Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle klant te verliezen.
Coolblue: voorheen foutloos inzake klantentevredenheid
Ik was al sinds het begin een grote fan van Coolblue. Ik ontmoette Werner Bruyns, voormalige ceo van Coolblue, tijdens een vergadering en zijn kleine attenties overtuigden me ervan hoe goed het bedrijf was. Werner had bereikt wat ik al jarenlang predikte tegenover onze klanten; wees uzelf, wees emotioneel en toon klanten hoe graag u ze hebt. Ik schreef al in verschillende artikelen welke verbazingwekkende dingen Coolblue voor mij deed (lees dit artikel of dit artikel).
Coolblue is zijn beloften tegenover voor mij altijd nagekomen, waardoor ik een zeer trouwe klant werd. Niet alleen kocht ik mijn eigen dingen daar, maar ook al wat nodig had voor het bedrijf kwam van Coolblue. Dat kwam na 2 jaar, geloof me, uit op een erg mooi bedrag.
Maar zoals uit het volgende verhaal blijkt, mag je nooit op je lauweren rusten.
Mijn headset ging na minder dan 6 maanden stuk: lees hier hoe Coolblue reageerde
Om beter en in alle kalmte te kunnen werken en bellen, kocht ik bij Coolblue dure draadloze headsets. Na een paar maanden gebruik, verscheen eerst een barst door zogenaamde “moeheid”, vervolgens een breuk in de plastic.
Ik stuurde onmiddellijk een bericht aan Coolblue en kreeg het volgende antwoord:
Hey Pierre-Nicolas ,
[ … ] aangezien dit door Beats vermoedelijk beschouwd zal worden als schade door de gebruiker, kan ik niet met zekerheid zeggen of dit gratis kan of zal worden gerepareerd.
Boos herinnerde ik Coolblue aan de wettelijke voorschriften (die ik via de harde weg had geleerd na fel te hebben gestreden en gewonnen van Mobistar). Hoe kan een fabrikant weigeren de wet toe te passen en te erkennen dat het ontwerp van zijn product slecht is?
Wat gebeurde er in het hoofd van de klager?
Er gingen diverse dingen door mijn hoofd.
Ten eerste heb niets fout gedaan met de headset en verwachtte ik logischerwijze dat ze onmiddellijk vervangen zou worden.
Ten tweede is de wet is duidelijk: wanneer een product breuken vertoont binnen de 6 maanden na aanschaf, wordt verondersteld dat het probleem al sinds het begin bestaat en vervanging/herstelling min of meer automatisch gebeurt. De fabrikant moet aantonen dat u hebt iets foutgedaan als hij de garantie ongeldig wilt verklaren.
Ten derde, gezien mijn relatie met Coolblue (hun onberispelijke dienstverlening en het bedrag van 4 cijfers dat ik bij hun winkel had besteed) verwachtte ik niet dat mijn verzoek als ongewettigd zou worden beschouwd.
Toen ik las dat het “door Beats zeer waarschijnlijk als schade door de gebruiker zal worden beschouwd” werd ik boos.
Die ene zin is de trigger die me van een apostel in een zogenaamde “terrorist customer” omvormde. Hier is de definitie:
Deze mensen zijn niet tevreden met gewoon weg te gaan of een bepaald merk af te wijzen; zij willen de wereld laten weten hoe erg het is. Ze zijn in zekere zin ‘apostelen’ van de oppositie; toegeweide atheïsten, geen onverschillige agnosten.
Mijn verwachtingen op het gebied van dienstverlening en klanttevredenheid zijn nog nooit zo hoog geweest als bij Coolblue vandaag. Ik ben niet langer bereid te vergeven. Als ze me willen houden, moeten ze niet goed zijn… ze moeten ongelooflijk goed zijn.
Besluit
Ik ben het levende voorbeeld van wat ik ontdekte tijdens mijn research in marketing aan de universiteit: als (vooral negatieve) emoties hoog oplopen, moet u erg voorzichtig zijn met wat u schrijft naar een klant. Als woorden niet zorgvuldig worden gekozen en gewogen, kan alles als een boomerang weer op u terechtkomen.
Beeld: Shutterstock
Posted in Marketing.
