Hoe kunt u meer verkopen op uw e-shop? Hoe bouwt u klantenbinding op? Dit zijn vragen die veel traditionele retailers zich stellen in een tijd waarin klanten massaal overstappen op e-commerce. In dit artikel stellen we een systeem voor dat door Nespresso werd ontwikkeld en vreemd genoeg door de traditionele retailers is vergeten. Toch maakt het van de klantenloyaliteit een groeimotor.
Inleiding
80% van onze aankopen in de supermarkt zijn terugkerende aankopen. Charles Duhigg legt in zijn boek “The Power of Habit” (Engelse site) uit dat er gemiddeld van koopgedrag wordt gesproken vanaf de 7e aankoop. Met andere woorden, als een klant een artikel 7 keer koopt, wordt die aankoop waarschijnlijk een terugkerend item. Hij of zij onbewust dus gehoorzamen aan een beslissingsdynamiek en dit product bij elk bezoek mechanisch kopen.
Als u moeite heeft om dat te geloven, vraag uzelf dan eens af wat uw eigen gewoontes zijn. Gaat u altijd op dezelfde dag naar de supermarkt? Koopt u bijna altijd dezelfde producten?
Het Nespresso-systeem van terugkerende bestellingen
Nespresso heeft dit principe goed begrepen en heeft geen gebrek aan innovatie als het gaat om het promoten van haar e-commerce. Terugkerende bestellingen zijn al enkele jaren een obsessie voor Nespresso. We herinneren ons bijvoorbeeld de slimme Prodigio-machine die door Nespresso in 2016 werd gelanceerd en die het automatisch bestellen van capsules mogelijk maakte. Of ook het abonnementssysteem dat in 2019 werd gelanceerd. Nu gaat het om een subtieler, maar zeer ingenieus systeem waar ik het met u over wil hebben.
Nespresso heeft zijn e-shop allang tot het centrum gemaakt voor het plaatsen van bestellingen. Een bestelling online klanten kost veel minder dan een telefonische bestelling. Wanneer u online bestelt, heeft u nu de mogelijkheid om uw toekomstige bestellingen te automatiseren.
Er is optie waarmee u de pas geplaatste bestelling met één klik kunt omzetten in een terugkerende aankoop. Deze feature is geniaal. Het is het equivalent van het 1-klik commando op Amazon.
Dit eenvoudige systeem maakt optimaal gebruik van de terugkerende aard van bestellingen van koffiecapsules. Bovendien wordt, zoals ik in een eerder artikel al uitlegde, de concurrentie uitgeschakeld en wordt het marktaandeel verdedigd. Als u op terugkerende basis bestelt bij Nespresso hoeft u zich immers geen zorgen meer te maken over het kopen van concurrerende capsules. De lancering van de Vertuo-machine, waarvan de capsules met patent beschermd zijn, beantwoordt aan hetzelfde probleem: u moet de klant “opsluiten” in een systeem waarvan de vergoeding gebaseerd is op de verkoop van capsules die duurder zijn dan die van de concurrentie.
Hoe plukt u de voordelen van klantenloyaliteit in de e-commerce?
Hoe geweldig het systeem ook klinkt, het is verbazingwekkend dat de traditionele e-winkels van de detailhandel deze functionaliteit missen. Toch is winkelen in de supermarkt de perfecte manier om zo’n systeem te implementeren. Niet alleen zijn terugkerende aankopen de norm, ze worden vaak op dezelfde dag van de week gedaan.
De detailhandelaar kan de nauwkeurigheid van het systeem zo ver opvoeren dat hij kan voorspellen wanneer hij welk product moet aanbieden. Op die manier zou de consument er zeker van kunnen zijn dat hij nooit tekort komt.
De toegevoegde waarde zou tweeledig zijn:
- voor de klant: geen zorgen meer over het kopen van terugkerende producten, geen behoefte aan “noodinkopen” in de kruidenierswinkel op de hoek voor vergeten producten
- voor de detailhandel: betere prognose van de voorraden en de cashflow, grotere klantenbinding
Als u denkt dat dit een goed idee is, deel het dan op uw website en sociale netwerken. Bedankt!
Posted in Innovation.
