Marketingmix: het menselijke aspect

Published on 23 oktober 2021'Marketing mix terminology',

door Pierre-Nicolas Schwab

De marketingmix zou niet volledig zijn zonder vermelding van het menselijke aspect. Toen wij van transactiemarketing, dat in de jaren zeventig de overhand had, overgingen op relatiemarketing vanaf de jaren tachtig, moest het 4P-model van McCarty (Engelse site) worden herzien. Vervolgens werd onder impuls van Booms en Bitner in 1980 overgegaan op het 7P-model.

Voor een algemeen overzicht van de geschiedenis en de ontwikkeling van de marketingmix, kunt u terecht in onze gids.

Marketingmix: de 4 aspecten van de P van People

• Menselijke aspecten van de kwaliteit van diensten
• Integratie van bedrijfswaarden door werknemers
• Interacties tussen cliënten
• Interacties tussen klanten en werknemers

Menselijke aspecten van de kwaliteit van diensten

Te stellen vragen: Welke rol geeft het bedrijf aan zijn werknemers bij de dienstverlening naar de klant? Hoe beïnvloedt de menselijke factor de kwaliteit van de dienstverlening?

Voorbeelden: Lush verkoopt “verse” cosmetica via een netwerk van winkels met één merk. Haar werknemers worden gekozen om hun menselijke kwaliteiten. Hun enthousiasme en inlevingsvermogen dragen bij tot een unieke klantenervaring.

In Apple-winkels zijn de medewerkers opgeleid om klanten te helpen hun problemen op te lossen. Zij zijn te herkennen aan hun blauwe of rode shirts (zie het hoofdstuk over de marketingmix over de fysieke omgeving).

Apple Store-medewerkers worden geselecteerd op hun technische vaardigheden en hun vermogen om problemen van klanten op te lossen.

Integratie van bedrijfswaarden door werknemers

Te stellen vragen: Wat zijn de waarden van het bedrijf en hoe worden die belichaamd door de werknemers?

Voorbeelden: het MVO-beleid is momenteel in de strategie van veel bedrijven geïntegreerd. Ze maken deel uit van hun waarden. Deze waarden kunnen op conceptueel niveau blijven of zij kunnen aan de werknemers worden doorgegeven om te worden overgenomen.

Sportieve waarden kunnen een centrale plaats innemen in de marketingmix van sommige merken. In sommige gevallen worden zij intens beleefd door de werknemers. Raidlight produceert uitrusting voor trailrunning. De medewerkers worden gekozen vanwege hun passie voor deze discipline. Zij belichamen de waarden van het merk.

Hetzelfde geldt voor Southwest Airlines, waarvan de werknemers de “offbeat” marketingpositionering van deze low-cost luchtvaartmaatschappij bestendigen. Bekijk de video hieronder om het zelf te zien.

Raidlight laat duidelijk zien hoe haar waarden (met name sportieve waarden) door haar werknemers in een tastbare realiteit worden omgezet. Wij werven niet alleen mensen aan die gepassioneerd zijn door de sport, maar zien ook dat de waarden tot uiting komen in de manier waarop zij reizen en in hun plaatselijke wortels.
Credits: Raidlight website.

Interacties tussen cliënten

Vragen die gesteld moeten worden: Zijn er interacties tussen cliënten? In welke vorm(en) vinden zij plaats? Bevordert of belemmert het bedrijf de relatie met de klant?

Voorbeelden: op onlineshops kunnen klanten producten beoordelen en kunnen andere klanten op deze beoordelingen reageren of vragen stellen aan andere klanten.

Sommige bedrijven bevorderen klanten op basis van hun niveau van productkennis. In de software-industrie is het niet ongewoon om “ambassadeurs” te hebben die vragen van andere gebruikers op een forum beantwoorden.

Andere bedrijven gaan nog verder door interactie tussen klanten aan te moedigen. Zo heeft Hollister (een fabrikant van medische apparatuur) zijn Vivre+-netwerk opgezet, dat gebruikers van zijn producten de mogelijkheid biedt elkaar te ontmoeten via door het bedrijf georganiseerde activiteiten. Deze activiteiten zijn een middel om de banden tussen de klanten en de onderneming te versterken (loyaliteit), maar leiden ook tot de verspreiding van goede praktijken onder de patiënten.

Starbucks had een co-creatie platform (MyStarbucksIdea) gelanceerd dat klanten toeliet hun ideeën te uiten en met elkaar uit te wisselen.

Starbucks had MyStarbucksIdea gelanceerd, een ideëenplatform dat suggesties van klanten verzamelde om het bedrijf te verbeteren. Hoewel het in de eerste plaats om een menselijke kwestie gaat in de marketingmix, heeft het ook gevolgen voor het product.

Interacties tussen klanten en werknemers

Te stellen vragen: Hoe wordt omgegaan met interacties tussen klanten en werknemers? Hebben de werknemers de flexibiliteit om de klant tevreden te stellen als er een probleem is? Zijn er specifieke procedures die moeten worden gevolgd bij de interactie met een klant?

Voorbeelden: In sommige sectoren, in sommige landen, zijn de interacties tussen klanten en werknemers in hoge mate gecodificeerd. In Japan, bijvoorbeeld, is de omgang in bepaalde winkels van hoge kwaliteit het voorwerp van een nauwgezet ritueel.

In de restaurantbusiness volgen interacties ook vaak specifieke procedures. In kwaliteitsinrichtingen wordt met deze procedures beoogd een afstand tot de klant te bewaren om respect te tonen.

Nordstrom winkelmedewerkers hebben de flexibiliteit om van procedures af te wijken om klanten tevreden te stellen.

Bij Nordstrom is klanttevredenheid een topprioriteit. Werknemers mogen persoonlijk initiatief nemen om ervoor te zorgen dat de klant altijd tevreden is.