Inzake klantenservice is er één ding waar ik gek van word: de welgekende “stemmenu’s”. U weet wel wat ik bedoel. U hebt een probleem en belt het nummer naar van de klantenservice voor assistentie.
“Druk op 1 voor Engels, 2 voor Frans, 3 voor Nederlands, 4 voor Duits, 5 voor Italiaans, 6 voor Fins, 7 voor het Esperanto”.
Wanneer alle opties de revue zijn gepasseerd, bent u vergeten welke keuze u moet maken en drukt u op een willekeurig nummer.
“Guten Tag und willkomen bei unserem Service Center … “
Godver****…. U zocht het Frans, maar kunt niet meer achteruit. Wat is de enige optie? Ophangen en opnieuw beginnen. “Same player plays again” zoals me vroeger zei. Alleszins weet u nu dat u goed moet opletten en op het juiste moment op het juiste nummer moet drukken.
Absurde verhalen
Behalve de reeks eindeloze menu’s, echte doolhoven, die u de indruk geven dat u aan de ziekte van Alzheimer lijdt, lees hier nog enkele van de meest voorkomende storingen in deze geautomatiseerde “hulp”systemen voor de consument.
Fout #1: Vraag de klant tien keer om dezelfde informatie … maar telkens op een andere manier
Veel systemen zijn zo slecht ontworpen (waarschijnlijk door ingenieurs die ze zelf nog nooit hebben gebruikt) dat u dezelfde informatie meerdere keren moet doorgeven. Bedrijven willen zo waarschijnlijk getuigen van hun onmetelijke creativiteit. Eerlijk gezegd heb ik liever dat ze effectief werken.
Dit is wat ik vorige week hoorde toen ik Atos Worldline belde, het bedrijf dat bankkaarten in België beheert.
“Voer om veiligheidsredenen uw postcode, uw geboortedatum, de maand van uw geboorte, uw geboortejaar, …in”.
Als u eindelijk iemand aan de telefoon krijgt, is de eerste vraag van die operator: “Wat is uw postcode?” en de tweede: “Wat is uw geboortedatum? “. Waarom vraagt u me deze informatie op mijn toetsenbord in te geven als u er 30 seconden later opnieuw om vraagt?
Een variant op dit soort absurde situaties is uw klantnummer op uw toetsenbord te laten intikken en er u weer om te vragen zodra u iemand aan de lijn hebt. En het toppunt is dat u dezelfde informatie aan elke medewerker opnieuw moet geven als u van dienst naar dienst wordt doorgeschakeld, want natuurlijk is niemand bekwaam om uw probleem op te lossen. Routine…
Fout #2: ik vind mij niet terug in uw onzinnige menu
Ik ben er zeker van dat ook de volgende situatie u bekend voorkomt. U hebt een probleem en wilt het oplossen. Vol hoop kiest u het telefoonnummer van de klantenservice en probeert u uw weg vinden in een a priori labyrintisch menu:
“Kies 1 als u belt voor een probleem met product A, 2 voor product B, 3 indien uw product wordt geleverd door uw werkgever, 4 …”
Na alle opties te hebben gehoord, blijft deze vraag: “Op welk cijfer moet ik nu drukken? ” U kiest 3 en het spel gaat spel verder … “druk 1 voor A, 2 voor B, …. ” … Weer maakt u een keuze en dan gebeurt het onverwachte: “Geachte klant, het spijt ons, maar wij zijn niet verantwoordelijk voor deze producten. Neem contact op met de helpdesk van XYZ op het volgende nummer” …
Een variant is:” Geachte klant, we vinden het jammer, maar onze kantoren zijn momenteel gesloten”. Piep, piep, piep…
Conclusie
Deze geautomatiseerde hulpsystemen zijn de meest duivelse uitvinding die er bestaat. Ze vervullen hun functie maximaal: de gebruikers die om hulp en menselijk contact vragen te frustreren en ontevreden te stellen.
Vanuit het oogpunt van het bedrijf dat ervan gebruik maakt is een dergelijk systeem echter uiterst effectief. Consumenten blijven na de confrontatie met de machine zo gefrustreerd en ontevreden achter dat ze het in de toekomst zoveel mogelijk zullen vermijden (en liever zullen mailen of, zoals in 96% van de gevallen, in stilte ontevreden blijven). De manager van het callcenter kan vervolgens fier aankondigen dat de prestatie-indicatoren zijn verbeterd omdat zijn dienst minder telefoontjes krijgt, onweerlegbaar het bewijs dat de klanten meer tevreden zijn. Laat me eens hard lachen.
Als u meer wilt weten over het ontwerp van geautomatiseerde systemen die uw klanten echt kunnen helpen en tevreden stellen, neem dan zeker contact op met ons. Naast marketingspecialisten zijn wij ook gewoon consumenten die van onze strijd voor meer respect en tevredenheid een prioriteit hebben gemaakt.
Posted in Marketing.
