De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren om met de woede van sommige klanten om te moeten gaan. Probeer het zelf eens uit een volgende keer alsr u een klanttevredenheidsenquête invult. Geef slechte scores en wacht om te zien wat gebeurt. Wellicht niets. Met uw evalutie wordtwel rekening gehouden, maar uzelf als individu komt niets van het proces te weten. Die toestand is zorgwekkend. Tien of twintig jaar geleden, waren er slechts één of twee kanalen om een klacht in te dienen: de brief (dat is WEL HEEL lang geleden) geleidelijk aan vervangen door e-mails; of de ‘persoonlijke’ klacht. Vandaag zijn er zoveel contactmogelijkheden dat niemand precies weet van waar de volgende klacht zal komen: forum, twitter, Snapchat, facebook, …en ik vergeet er nog een hoop.
Het is tegenwoordige moeilijker dan ooit om de getuigenissen van ontevredenheid bij te houden, net omdat er zoveel contactmogelijkheden zijn; het is dus nog veel moeilijker (en onrealistisch) om ontevreden klanten rechtstreeks te contacteren.
Onlangs kwam ik uit op een zeer mooi voorbeeld van een onderneming die het onrealistische probeerde te realiseren.
Als u een smartphone heeft, weet u willens nillens dat het gebruik van een applicatie een zeer frustrerende ervaring kan zijn als ze niet naar behoren werkt. Dat vertaalt zich meestal in een slechte evaluatie, die dan zichtbaar wordt in de App Store. U bent overigens wellicht al eens uitgenodigd om applicaties te evalueren in het verleden. Maar hebt u zich al afgevraagd wat er gebeurt als u een applicatie een slechte score geeft? Ik maakte het per toeval mee toen ik, op vraag van een app naar mijn gevoel van tevredenheid, antwoordde dat ik er niet van hield de applicatie op mijn smartphone te hebben. De applicatie heeft toen dadelijk voorgesteld om contact op te nemen om te weten wat mijn redenen van ontevredenheid waren (zie screenprint hieronder).
Het is natuurlijk niet zeker dan de ontwikkelaars van deze applicatie inderdaad met mij contact zouden hebben opgenomen als ik positief had geantwoord, maar dit is een uitstekend voorbeeld omdat het aangeeft dat elke contactmogelijkheid met een onderneming tot feedback kan leiden (zelfs negatief).
In dit geval waren de ontwikkelaars goed geïnspireerd door dit kleine automatische bericht (dat niets kost), en dat een klant op een slimme manier de mogelijkheid biedt zijn ontevredenheid privé te uiten (via e-mail) in plaats van in het openbaar (op App Store bijvoorbeeld).
Posted in Marketing.
