Gebruikerservaring (of UX) is met de digitalisering van ons leven een discipline op zich geworden. Maar het geldt niet alleen voor online-omgevingen. De Italiaanse snelweg A36, ook bekend als de ‘Pedemontana’, is een voorbeeld van een catastrofale gebruikerservaring in zowel de echte als de digitale wereld. Degenen die deze autoweg ontworpen hebben, schijnen al het slechtste wat er bestaat op het gebied van transparantie, gebruiksgemak en betaalgemak te hebben willen samenbrengen. De rampzalige klantenervaring die daarvan het gevolg is, leidt tot maximale ontevredenheid van de klant, die overslaat op de sociale netwerken en waaraan het verantwoordelijke bedrijf (Autostrade Pedemontana Lombardia) geen aandacht schijnt te schenken.
La Pedemontana: ’s werelds slechtste UX in 30 seconden begrijpen
- De Pedemontana is een tolweg. Het heeft geen slagbomen en de gebruiker zelf is verantwoordelijk binnen de 15 dagen te betalen.
- Het principe van de Pedemontana (vrije doorstroming) is volkomen contra-intuïtief, want een tolweg wordt in het collectieve onbewuste geassocieerd met tol en onmiddellijke betaling.
- Er wordt veel te weinig reclame gemaakt voor de verplichtingen van de gebruikers (een paar borden in het Italiaans langs de kant van de snelweg, moeilijk te lezen bij 130 km/u): de gebruikers zijn dus niet op de hoogte van hun verplichting.
- Het betalingsproces is onnodig ingewikkeld en willekeurig. De tijd die besteed wordt aan het betalen is veel groter dan de tijd die bespaard wordt door de vrije doorstroming, en de prijs die aangerekend wordt is niet transparant. De gebruikers zijn gefrustreerd en hun tevredenheid ligt erg laag.
- De prijs van de Pedemontana is buitensporig in vergelijking met andere Italiaanse snelwegen
- De ontevredenheid neemt nog toe door de automatische inwerkingstelling van incassoprocedures. Sommigen vragen zich af of het bedrijfsmodel van Pedemontana niet gebaseerd is op het innen van opgeblazen facturen. Pedemontana is inderdaad erg verlieslatend (Italiaanse site). de kosten bedroegen 1,4 miljard euro.
Pedemontana: een autoweg zonder slagbomen
Gewoonlijk ziet een tolweg er als zoals hieronder uit. Op een gegeven moment stopt u (of remt u af als u een Telepass hebt) om te betalen. De slagboom en het stoppen van het voertuig om te betalen zijn kenmerkend voor de tolweg sinds zijn oprichting.
Maar niet op de Pedemontana (Engelse site). Deze snelweg, ook wel A36 genoemd, gelegen in Lombardije, werd in 2015 geopend. Het is gebaseerd op een ‘free flow’ betalingssysteem (Engelse site), zonder belemmeringen. Het is dus aan de gebruiker om alle nodige stappen te ondernemen om achteraf te betalen. En daar ligt het probleem. Niet alleen is de bewegwijzering erg onduidelijk (zie hieronder), ook het betalingssysteem is zo ingewikkeld dat men zou kunnen denken dat het speciaal is ontworpen om gebruikers te misleiden.
Ze zijn de enige aanwijzing dat het om een tolweg gaat.
De Pedemontana, een snelweg gehaat door alle gebruikers
Om uzelf ervan te overtuigen dat de Pedemontana door haar gebruikers gehaat wordt, hoeft u alleen maar op Google te gaan. De recensies zijn onbetwistbaar en de score (1,3 op meer dan 1000 recensies) is de laagste die ik tot nu toe gezien heb. De antwoorden die de beheerders van de gemeenschap van Autostrade Pedemontana Lombardia achterlaten, zijn op het randje van spottend. Zij zouden hun plaats hebben in een handboek van praktijken die NIET moeten worden gevolgd bij het beheer van online interacties.
Een analyse van de achtergelaten meningen maakt het mogelijk de bronnen van ontevredenheid van de klanten te identificeren.
1/ Gebrek aan transparantie
De eerste steeds terugkerende kritiek is het gebrek aan doorzichtigheid van Pedemontana. De bewegwijzering voldoet weliswaar aan de normen, maar is niet erg duidelijk. De meeste borden zijn in het Italiaans en voor de passerende toerist is het erg moeilijk te begrijpen dat er betaald moet worden. Het naleven van de betalingsinstructies is nog moeilijker, want bij 130 km/u is het moeilijk om de instructies te noteren of tenminste het adres van de te raadplegen plaats.
In het algemeen denk ik dat het grootste probleem het innovatieve principe van deze autoweg is. Wie zou beseffen dat er betaald moet worden als er geen slagbomen zijn? Een tolweg wordt, in ons collectieve bewustzijn, immers geassocieerd met een slagboom en onmiddellijke betaling.
2/ Pedemontana: ongelooflijk ingewikkelde betaling
Het tweede punt van kritiek op de Pedemontana betreft de betaling. Als u het geluk had te begrijpen dat u binnen 15 dagen moest betalen, is het verre van gemakkelijk om dat voor elkaar te krijgen. De betalingsprocedure is ongelooflijk ingewikkeld en totaal ondoorzichtig. Of het nu op de website van Pedemontana (Engelse site) is, of op hun app, u zult eerst een account moeten aanmaken en dan de nodige formulieren invullen om uw voertuig te registreren. Het te betalen bedrag zal na 24 uur op het kenteken getoond worden. U zult nog niet uit de problemen zijn, want u zult nog moeten betalen. Vergeet niet uw e-mails te controleren, want u krijgt geen bericht als de transactie geweigerd wordt. Dat is wat mij overkwam. U krijgt echter wel een e-mail (alleen in het Italiaans natuurlijk) waarin staat of de transactie geweigerd is, in welk geval u helemaal opnieuw moet beginnen.
Uiteindelijk kan het betalen van de Pedemontana u gemakkelijk 30 minuten kosten. Door de last van de betaling af te wentelen op het gebruik, is de Pedemontana een snelweg die paradoxaal genoeg veel tijd verspilt in plaats van die te besparen door zijn free-flow principe. Dit proces is dus het tegenovergestelde van wat een succesvolle gebruikerservaring moet zijn.
3/ Buitensporige tarieven
De derde klacht tegen de Pedemontana is de exorbitante prijs. Niet alleen kost de Pedemontana 3 tot 4 keer meer dan een klassieke autoweg, maar de geclaimde prijs is oncontroleerbaar. Noch de applicatie, noch de website geven u enige informatie over de aangerekende prijzen en er wordt geen informatie verstrekt om na te gaan of de aangerekende prijs correct berekend is.
4/ Incassoprocedure
Tenslotte wordt automatisch een incassoprocedure gestart voor alle gebruikers die niet binnen 15 dagen betaald hebben. Dat geldt ook voor buitenlandse toeristen die niet begrepen hebben wat er op de ondoorgrondelijke borden staat. Jammer voor hen. Denk er zelfs niet aan om te betwisten. De klachten van de gebruikers werden in een recent decreet verworpen.
Het grootste probleem met de Pedemontana is het vernieuwende principe van deze autoweg. Wie zou weten dat er betaald moet worden als er geen slagbomen zijn?
Waarom La Pedemontana de slechtste UX ter wereld heeft
De definitie zelf van een goede UX is het leven van de gebruiker te vergemakkelijken om zijn tevredenheid te vergroten. In het geval van Pedemontana wordt alles gedaan om het tegendeel te bereiken: maximale ontevredenheid. Dit is waarom:
- Door de tolbarrières te verwijderen, wil Pedemontana de gebruiker tijd besparen. Door de last van de betaling achteraf naar de gebruiker te verschuiven, gebeurt precies het tegenovergestelde.
- De gebruikers begrijpen niet altijd dat zij moeten betalen, omdat de borden niet duidelijk genoeg zijn, vooral bij hoge snelheden.
- De betalingsprocedure is op een suboptimale manier opgezet. In plaats van de betalingsprocedure te beginnen door het nummerbord te verstrekken, dwingen de ontwerpers de gebruiker een account aan te maken door een reeks gegevens in te vullen die duidelijk niet nodig zijn voor de verwerking en die onevenredig zijn uit het oogpunt van de privacy.
- De applicatie en de website, afgezien van het feit dat ze slecht of niet vertaald zijn, zitten vol met bugs.
- Er wordt geen informatie gegeven over de berekening van de te betalen prijs, wat de vermoedens jegens Pedemontana nog versterkt
Posted in Marketing.
25 september 2023
Ik heb het genoegen mogen smaken onverwacht op de A36 terecht te komen. Nu probeer ik te betalen, maar dat lukt van geen kant. Ze vragen je kenteken en de tijd. Van dat laatste hou ik geen logboek bij, dus weet ik niet meer.
Italië prijst zich aardig uit de markt met dit soort foefjes, net zoals straten met borden waar je niet in zou mogen, maar met zoveel lappen tekst, dat je n.b. op weg naar een ziekenhuis, zou moeten weten in bovendien heel druk verkeer dat je geflitst wordt en er goed voor mag betalen.
Ik kom al sinds 1961 bijna ieder jaar in Italië, maar dit was de laatste keer.
Ze zullen wel mafiosi in dienst hebben bij die bedrijven.