Customer centric-aanpak: definitie en 3 strategische assen
Een customer centric-aanpak stelt de klant centraal bij elk zakelijke beslissing. In marketingtermen betekent dit dat activiteiten en processen worden ontworpen om een maximale klantentevredenheid te bereiken. Deze strategieën zijn bijzonder succesvol voor merken: onze B2C-statistieken lijken dat althans aan te geven. In dit artikel bekijken wij het concept van customer centric merken. Ten slotte presenteren wij 3 doeltreffende...
Account-based marketing: 3 voordelen en 3 strategieën om toe te passen
Account-based marketing is een alternatieve manier om naar klantgerichtheid te kijken. In plaats van campagnes voor de massa te ontwerpen, richt het zich liever op belangrijke klanten. Het is dus een proces dat leidt tot optimale personalisering van de marketingboodschap. Dit heeft verschillende targeting: prospects worden gemakkelijker geconverteerd en ze voelen zich volledig begrepen en tevreden. Maar hoe zet je een goede...
Klantentevredenheid: problemen en uitdagingen in het post-coronatijdperk
Voor welke uitdagingen stelt de klantentevredenheid? Kunnen we nog aan klantenbinding doen? Dit is een terechte vraag. We zien inderdaad een terugkeer van de transactionele marketing ten nadele van de relationele marketing die sinds de jaren negentig de boventoon voert. Nu het verdwijnen van menselijke relaties wordt voorspeld door geautomatiseerde winkels en meta-stores op Facebook, wat is er in de toekomst dan nog mogelijk om...
8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht
Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de...
Een nieuwe kijk op de bezoekerservaring in het museum dankzij (Big) Data
Hoe kunnen Big Data de musea helpen om meer inzicht te krijgen in de bezoeker? Hoe kunnen gegevens worden gebruikt om de loyaliteit van bezoekers te verhogen? In dit artikel zoomen we in op een reeks beschouwingen over huidige en toekomstige museografische apparaten en over “data”-initiatieven die kunnen worden ingevoerd om de klantervaring te verbeteren en de loyaliteit van de museumbezoeker te verhogen. Samenvatting...
![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/gateau-cake-240x240.jpg)
[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique
Philippe Rhéau est Meilleur Ouvrier de France, à la tête d’une pâtisserie … en Belgique. C’est un personnage qui marque les esprits. Grand, fort, imposant, il a sa passion pour la pâtisserie chevillée au corps. Taiseux, son interview n’a pas été la plus simple à réaliser. Mais les minutes passant, c’est un vrai entrepreneur doublé d’un manager lucide qu’on découvre. C’est aussi un...
Hoe kunnen kleine winkels optornen tegen de e-commerce-giganten
90% van de aankopen vindt nog altijd plaats in fysieke winkels, slechts 10% gebeurt online. Toch voorspelt men bijna dagelijks het einde van kleine bedrijven. Hoe kunnen we weerstaan aan giganten als Amazon, Bol.com, enz.? Daarop zoekt Pierre-Raffaele in zijn studio een antwoord bij een ondernemer die het zeker kan weten: Marc Filipson. Hij is zaakvoerder van Filigranes, wereldwijd de grootste boekhandel met één verdieping. In deze...
Klantenloyaliteit: 5 merken die een onvergetelijke ervaring aanbieden
Elk merk wil graag herinnerd worden. Ze willen allemaal dat hun klanten terugkomen. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw merk gekend blijft en hoe verhoogt u de klantenloyaliteit? Er zijn heel wat factoren die het gedrag van de consument beïnvloeden. Vanuit mijn eigen ervaringen heb ik 2 essentiële componenten vastgesteld. Samenvatting Inleiding De 2 essentiële bestanddelen om uw merk onvergetelijk te maken 5 merken die een onvergetelijke...
![[Podcast] Emna Everard brengt met Kazidomi revolutie teweeg op de biomarkt](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/legumes-fruits-bio-240x240.jpg)
[Podcast] Emna Everard brengt met Kazidomi revolutie teweeg op de biomarkt
De markt voor biovoeding groeit gestaag. Tussen 2008 en 2018 zijn de uitgaven van de huishoudens aan bioproducten meer dan verdrievoudigd. In België was er stijging merkbaar van +/- € 220 per jaar in 2008 tot meer dan € 750 in 2018. Het is in deze groeicontext dat Emna Everard haar startup Kazidomi lanceerde. Ze startte haar bedrijf zonder enige eerdere professionele ervaring toen ze pas was afgestudeerd van de Solvay Business School...
Uit onderzoek blijkt effect van design op klantenbinding
Dit kan voor velen een interessant marketingonderzoek (Engelse site) zijn. Drie Duitse onderzoekers hebben zopas op basis van 4 opeenvolgende studies bewezen dat het design van een object een positief effect heeft op de klantenbinding. Met andere woorden, een mooi object stimuleert de eigenaar om het vaker te gaan gebruiken … en er daarna ook trouw aan te blijven als het tijd is om het te vervangen. In dit artikel leggen we de...
Nespresso lanceert abonnementsformule voor klantenbinding
Drie jaar geleden lanceerde Nespresso zijn slimme apparaat Prodigio. Dat hield, onder het mom van ‘gadget’-features, uw koffieverbruik in het oog en bereidde automatisch de bestellingen voor. Aangezien deze droom van deze marketeer niet is uitgekomen, koos Nespresso voor een eenvoudigere oplossing en heeft ze nu een abonnementsformule gelanceerd. Wat verandert er? Eigenlijk niet veel. In het artikel van vandaag analyseren we het...
PayLead: nieuwe soort van bankloyaliteit
PayLead herziet de loyaliteit tegenover banken door consumenten de mogelijkheid te bieden beloond te worden in verhouding tot hun aankopen bij partners. In dit artikel gaan we terug naar het initiatief dat Charles de Gastines en Jacquelin Becheau La Fonta bijna 3 jaar geleden lanceerden. Samenvatting Voorstelling van het bedrijf Ontstaan en geschiedenis Toepassingsgebieden Hoe gaat het in zijn werk Toekomst en kerncijfers Voorstelling...
De keten “La Halle” ontdekt verborgen kosten van getrouwheidsprogramma
De getrouwheidskaarten en de voordelen die deze keten aan haar leden biedt zijn een afgrond voor de bedrijven die ze aanbieden. Ik heb dit vele jaren geleden uitgelegd en in recentere artikelen heb ik ervoor gepleit dat klantenloyaliteit niet langer moet worden ‘gekocht’, maar moet worden verdiend op basis van echte klanttevredenheid. De gekochte loyaliteit vernietigt te veel aan waarde en vooral een groot deel van uw...
Deze robots imiteren menselijk handschrift om de klanttevredenheid te verhogen
Wat is de beste manier om de tevredenheid van een klant te garanderen dan om hem of haar een persoonlijk, handgeschreven briefje te sturen, een teken van uw aandacht voor hem of haar? Dit plezier kan verdwijnen wanneer u het geheim achter duizenden van deze handgeschreven notities ontdekt. Waarom stellen handgeschreven berichten klanten zo tevreden? Elke klant wil anders zijn en erkend worden voor wat hij is: een uniek individu. Wie...
Showrooming : een studie zegt wat te doen om dit fenomeen te verminderen
Showrooming is een groot probleem voor lokale retailers. Klanten bezoeken hun winkels, maar doen hun aankopen uiteindelijk online. Dit maakt het steeds moeilijker om een “fysieke” winkel uit te baten. Een wetenschappelijke studie (website in het Engels) heeft zojuist het enige ontdekt wat gedaan kan worden om showrooming tegen te gaan. Het zal u misschien verrassen. De context van showrooming en figitalisering Showrooming...
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik 3 dagen achter elkaar...
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is...
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data...
Getrouwheidsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen: we zijn niet allen gelijk voor de miles
Getrouwheidskaarten zijn een belangrijke uitvinding voor de klantenbinding. Alles begon met American Airlines en het minste wat we kunnen zeggen is dat de luchtvaarsector het concept het verste heeft doorgedreven. Het concept van de “miles” staat synoniem voor loyauteit. Het verzamelen van miles was vroeger beperkt tot vliegtickets, maar is nu uitgebreid naar andere aankopen. Luchtvaartmaatschappijen van Star Alliance (Miles and...
Samenwerking Jeff Koons/ Vuitton: kunstwerken of luxeproducten?
Op het gebied van luxe moeten we wel zeggen dat innovatie hier soms een beetje achter loopt. Marketingmanagers besteden veel geld aan creatieve reclamecampagnes, innovatieve winkels en adembenemende vitrines (bekijk deze voorbeelden hier (Frans) en daar van vitrines van Vuitton), hoogstaande interacties (Frans) met de klant en een onberispelijke service. Maar wat is er van de producten zelf? Krijgen ze dezelfde aandacht wat innovatie...
Aanbevelingen op Youtube: gebruikerservaring en algoritmes beter dan ooit
Als u een YouTube-adept bent, is de kans groot dat de aanbevelingssystemen een grote rol spelen in uw afhankelijkheid ervan. Onze interesse in aanbevelingssystemen en algoritmes brengen ons natuurlijk naar een voorloper in het genre, de mobiele toepassing van YouTube, om de meest recente ontwikkelingen ervan te evalueren. Het minste wat we kunnen zeggen is dat de laatste versie van het aanbevelingsalgoritme (Frans) uiterst precies en...
Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres...
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja,...
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle...
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat...
Tafel van de chef: een goed instrument voor klantentevredenheid en –loyauteit
Sommige toprestaurants hebben een tafel van de chef, voorbehouden aan vip’s en aan de beste klanten van het restaurant. Kent u dat fenomeen? Zoniet, lees dan door. Een marketinginstrument om de tevredenheid en trouwheid van klanten te verhogen De tafel van de chef is een opmerkelijk instrument, dat klanten zich uniek doet voelen en zorgt voor meer loyauteit en meer mond-tot-mondreclame. De tafel van de chef (“aquarium” zoals ze bij...
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière...
Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube
Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. Dat succes gaf anderen de moed om eveneens te klagen om zo een oplossing te vinden, of gewoonweg, een antwoord te krijgen. Het verhaal van Dave is...
Een geniale innovatie in iOS 8
Al mijn dank aan onze klant Florence om onze aandacht te vestigen op een leuke innovatie van Apple, waarmee u ongelooflijk beleefd gaat lijken in uw sms-communicatie. Onlangs schreef ik met mijn collega Laurence Rosier een artikel met als titel: « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Onze stelling was dat een beleefdheidsstrategie van ondernemingen de tevredenheid van de klant verhoogt en we...
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties...
Djump en Uber door de Belgische overheid verboden…wordt Airbnb de volgende?
Zij die de actualiteit over start ups en IT volgen, hoorden misschien van de beslissing van de Belgische overheid om Uber te verbieden, een dienst om een wagen met chauffeur in plaats van een klassieke taxi te bestellen. De Belgische politie hield daarbij zelfs twee wagens tegen die deelnamen aan het stedelijk vervoersprogramma voor particulieren Uberpop. Vorige week ging de regering nog verder en vroeg Djump, een Brusselse start up...
Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming
U herinnert zich misschien nog een vorig artikel van ons over hoe wachtende klanten te behandelen om de klanttevredenheid te verhogen. Daarin vertelde ik over een recente negatieve ervaring bij Coolblue. De mensen van Coolblue hebben nogmaals hun professionalisme getoond door mijn klacht en ontevredenheid perfect aan te pakken en hebben van mij een nog trouwere klant dan voorheen gemaakt. Het wordt dat tijd dat anderen daar een...
Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal
Een degelijke dienstverlening is cruciaal om de tevredenheid en de loyauteit van de klanten te verhogen. Interactie met het personeel is essentieel om de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen; toch lijken sommige merken uit de sector van luxegoederen personeel aan te nemen dat de codes van de sector niet beheerst, wat tot een complete divergentie met de merkpositionering en tot de ontevredenheid van sommige...
Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la...
Nordstrom: een universele munt.
Voor degenen onder u die Nordstrom niet kennen, het gaat hier om een supermarktketen, gesticht in de voorsteden van Seatle in het begin van de twintigste eeuw door Zweedse immigranten. De winkelketen is de dag van vandaag overal te vinden in de Verenigde Staten en zijn een managementmodel op het gebied van loyaliteit en de klantentevredenheid. Er bestaan verschillende werken die het business model beschrijven; mijn voorstel is dus om...
Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video
In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken). Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument...
![Klantenservice: klanttevredenheid hangt samen met welke woordenschat wordt gebruikt [studie]](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
![De beste werknemer van Frankrijk doet er alles aan om de klant tevreden te houden [video]](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/philipe-rheau-meilleur-ouvrier-france_TN-60x60.jpg)
