5 nadelen van de Net Promotor Score (NPS)
De Net Promotor Score (NPS) heeft vijf nadelen waarmee je rekening moet houden bij het meten van de klanttevredenheid. Deze nadelen doen niets af aan de waarde van de NPS, maar zetten ons wel aan om alternatieve oplossingen voor te stellen in onze projecten. Deze oplossingen zijn erop gericht om van tevredenheidsonderzoeken echte hefbomen voor verbetering te maken, en niet alleen een verplicht onderdeel van de activiteiten van het bedrijf. Contactez-nous pour votre enquête de satisfaction...
Tevredenheidsonderzoeken: hoe nutteloze resultaten verkrijgen?
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn zeker zinvol, maar je moet wel weten hoe je ze uitvoert. Ik heb al vaak uitgelegd hoe je te werk moet gaan. Vandaag geef ik een voorbeeld van hoe het zeker niet moet. Het gaat om waarheidsgetrouw voorbeeld in de verkoop bij een van de 3 grootste automerken ter wereld. Probleem 1: bevooroordeelde antwoorden De dealer moet, in het kader van zijn contract met het merk dat hij vertegenwoordigt, indicatoren geven over de kwaliteit...
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van Belfius ter illustratie van dit artikel. U zult met name ontdekken dat er bepaalde...
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel. MONCLER: hoe een klacht niet behandelen U kent allen Moncler. Het is één van...
BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor
Websites zijn vandaag de dag een instrument om potentiële klanten aan te trekken en trouw te maken. Ze maken het de bezoeker mogelijk om bepaalde acties uit te voeren en zelf informatie te vergaren of dienen als tussenpunt naar telefonisch contact. Dat mechanisme is vooral belangrijk in de B2C-transacties, waar klanten naar rechtstreeks contact zoeken. De rol van hotlines is dus de procedure van klantenwerving zo eenvoudig mogelijk te houden om de wervingsgraad te verhogen en...
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet. Door die veelvoud aan bronnen is het echter moeilijk (zoniet onmogelijk) geworden om gegevens nauwkeurig te analyseren. Geruchten (of ongewilde informatie) maakt het moeilijk om relevante informatie te vinden. Het selectieproces wordt daardoor al een uitdaging...
