De meeste CRM-strategieën zijn verouderd. Die van u ook?
CRM-strategieën worden grotendeels bepaald door de functionaliteit van CRM-software. In dit artikel leg ik uit waarom veel bedrijven strategieën volgen die achterhaald zijn.
Klanttevredenheid meten : kmo’s blijven achter
Studies tonen aan dat kmo’s over het algemeen minder vaak de tevredenheid meten dan grote bedrijven. In dit artikel geven wij u een duidelijke uitleg, gebaseerd op een aantal studies die over dit onderwerp zijn gepubliceerd.
Een interactieve etalage die draait rond recyclage
De etalage is een essentieel onderdeel voor het succes van een winkel. Toch zijn ze zelden ontworpen om interactief te zijn. Bij Jamini in Parijs is dat wel zo. En hij heeft des te meer succes omdat hij deel uitmaakt van een buurtinitiatief.
De keerzijde van participatieve marketing
Co-creatie kan een interessante marketingaanpak zijn om de band met klanten aan te halen. Er moet echter rekening worden gehouden met de mogelijke negatieve effecten van een dergelijk project. Dat blijkt uit het voorbeeld dat in dit artikel wordt geanalyseerd.
De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?
De Net Promoter Score (NPS) wordt algemeen gebruikt om klanttevredenheid te meten. Toch werd hij voor een ander doel in het leven geroepen. Ontdek in dit artikel of de NPS betrouwbaar is en wat de beperkingen ervan zijn.
Klanttevredenheid: topmanagers moeten met hun klanten praten
Het topmanagement staat vaak los van de realiteit van klanten. Jeff Bezos (Amazon) en Ryanair hebben organisatorische oplossingen ingevoerd om klanttevredenheid centraal te stellen.
Mystery calls: een echte weerspiegeling van de klanttevredenheid?
Een wetenschappelijke studie werpt licht op de beperkingen van mystery calls/mystery shopping als methodologie voor het meten van klanttevredenheid.
Lach niet te veel als u als competent wilt overkomen
Hoe vergroot u uw kansen om een prospect tot klant om te vormen? Een deal “sluiten” hangt ook af van de competentie die u uitstraalt. Een studie leert ons meer over enkele van de mysteries hierachter.
Klanttevredenheid: prioriteit voor het verkorten van wachttijden
De wachttijd van klanten heeft invloed op de klanttevredenheid. Een in 2023 gepubliceerd onderzoek identificeert 3 specifieke resultaten die bedrijven helpen om te weten hoe ze wachttijden kunnen beheren om de klanttevredenheid te optimaliseren.
Algoritmen: wanneer ontevredenheid tot haat leidt
Algoritmen zijn ons leven binnengedrongen. Desondanks lokken ze soms hatelijke reacties van gebruikers uit. Een in september 2022 gepubliceerd artikel (Engelse site) biedt een zeer interessant analysekader voor wie in dit verschijnsel geïnteresseerd is. In dat artikel analyseer ik de vier redenen voor haatreacties tegen algoritmen en illustreer ze met vele voorbeelden. Als u maar 30 seconden heeft Algoritmen genereren soms gewelddadige haatreacties van gebruikers Er zijn 4 redenen waarom de frustratie van gebruikers omslaat in...
![Klantenservice: klanttevredenheid hangt samen met welke woordenschat wordt gebruikt [studie]](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-240x240.jpg)
Klantenservice: klanttevredenheid hangt samen met welke woordenschat wordt gebruikt [studie]
De woorden die de klantendienst gebruikt tijdens een interactie zijn belangrijk. Uit een studie van 1.000 contacten tussen klanten en werknemers blijkt dat het gebruik van concrete termen een positief effect (9%) heeft op de tevredenheid van de klanten en hun aankoopintentie. Hieruit blijkt dat de drijfveren van klantentevredenheid subtiel zijn. Nu de economie na de Covid-crisis weer aantrekt, is opleiding van werknemers relevanter dan ooit. Praten met klanten kan niet worden geïmproviseerd en semantische aspecten...
Formalizi digitaliseerde de juridische formaliteiten voor het oprichten van een bedrijf
Voor deze nieuwe aflevering van onze podcast had ik het genoegen om Pascal Asselin, CEO van Formalizi, te mogen verwelkomen. Met zijn bedrijf, dat in 2019 werd gelanceerd, maakt hij het voor ondernemers mogelijk om hun juridische formaliteiten volledig online regelen. Enkel voor onze abonnés: exclusieve analyse en marketing tips E-mailadres * Inschrijven Door u te abonneren gaat u akkoord met deel III van onze voorwaarden. "De blog was al top. Maar de nieuwsbrief is echt...
Klanttevredenheid en betaalde dienstverlening: een tegenstrijdigheid?
Ooit was dienstverlening de hoeksteen van klanttevredenheid. Maar toen kwam de Covid-crisis en sommige bedrijven, die het gewoon waren zich te onderscheiden met een gratis dienstverlening, moesten hun strategie herzien. Dit was het geval voor BNP Paribas, dat eind januari 2021 aankondigde dat voor de toegang tot een klantenadviseur een vergoeding zou worden aangerekend. Is het nog mogelijk om de klant onder deze omstandigheden tevreden te stellen? Is een gratis klantenservice dan geen toonbeeld van klanttevredenheid?...
Klachtenbeheer in B2B: van wat hangt klanttevredenheid af?
Aansluitend op mijn artikel over de factoren die van invloed zijn op de loyaliteit na de afhandeling van een klacht kreeg ik van een lezer een vraag over B2B-klachtenbeheer. Ze vroeg me of er studies over dit onderwerp bestaan en wat de conclusies ervan waren. In dit artikel analyseer ik voor u de conclusies van een onderzoek naar B2B-klachtenafhandeling en de factoren die een rol spelen bij de klanttevredenheid. Als u maar 30 seconden heeft Onderzoek...
8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht
Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de verschillen tussen product en dienst, evenals het effect van beperkingen die verband houden met de klant...
Ieder jaar 25 miljoen tevreden klanten: de missie van Véronique Vergeynst
Ieder jaar 25 miljoen passagiers tevredenstellen. Als dit op het eerste gezicht een onmogelijke opdracht lijkt, dan is Vergeynst de juiste persoon voor u. Het hoofd Corporate Marketing van Brussels National Airport werd in 2019 verkozen tot Franstalige marketeer van het jaar. De uitdagingen zijn enorm en meervoudig: het managen en meten van de klanttevredenheid, het creëren van een onvergetelijke klantervaring, klantloyaliteit maar ook innovatie. In deze podcast kijken we terug op het werk van Veronique,...
Hoe dit atypische restaurant nummer één werd op Tripadvisor
In deze nieuwe podcast brengen we u het boeiende verhaal van het gastronomische restaurant 65 degrés (Franse website) dat mensen met het syndroom van Down en andere lichte handicaps tewerkstelt. De mede-oprichtster, Adélaide Aymer, maakt samen met ons de balans op van het eerste werkingsjaar dat, behalve veel media-aandacht, ook een prijs op Tripadvisor opleverde. 65 degrés is inderdaad het restaurant nummer 1 in Brussel op Tripadvisor geworden en dit bewijst dat differentiatie een bron van...
Gezichtsherkenning: een instrument om de klanttevredenheid te meten?
Tijdens een recente uitzending (Franse website) op een Franse televisiezender (BFMTV) had Paul Hermelin, de grote baas van Cap Gemini, het over belangrijke huidige technologieën die impact hebben op zijn groep. Daarbij noemde hij een project dat me deed opveren. Met de hulp van Cap Gemini zou een cruisemaatschappij een gezichtsherkenningssysteem hebben ingevoerd om de emoties van haar klanten aan boord van het schip of de schepen te meten en zo de klanttevredenheid te meten. Om...
Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?
Hoe moet u een klanttevredenheidsonderzoek ontwerpen? Moet er in een tevredenheidsenquête altijd een vraag met betrekking tot de Net Promoter Score (NPS) worden opgenomen? Hoewel we bij IntoTheMinds sterk aanraden om dat te doen, moest ik vorige week mijn standpunt toch even herbekijken toen ik op Linkedin een bericht zag waarin een vraag betreffende NPS in een Microsoft tevredenheidsenquête als absurd werd beschouwd omdat “mensen niet praten over besturingssystemen of ze raden ze niet aan”. Laten...
Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews
Sociale media zijn voor klanten en bedrijven een onmisbare schakel geworden om met elkaar te communiceren. Ze zijn ook een uitverkoren kanaal om te kunnen klagen en positieve en negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. In ons artikel van vandaag analyseren we een bepaald aspect van online mond-tot-mondreclame (in het Engels bekend als “eWOM”), dat onlangs het onderwerp was van een marketingonderzoek (Engelse site) door Jie Sheng (University of Bristol, UK) gepubliceerd in het Journal of Interactive Marketing....
Ryanair: loont provocatie?
Het is al een tijdje geleden (3 jaar om precies te zijn) dat ik nog met Ryanair heb gevlogen. Niet dadelijk onder de indruk van de klantervaring die wordt aangeboden, probeer ik deze maatschappij zoveel mogelijk te vermijden. Afgelopen weekend was ze echter de enige die de stad aandoet waar ik heen moest. Vertrek op tijd; aankomst op tijd; het contract zat vol met ongemakken die we kennen en waar ik niet meer op terugkom. Maar...
Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten
Natuurlijk staan de rentetarieven op hun laagst. En het spaargeld van de Belgen is inderdaad nog nooit zo hoog geweest. En de banksector staat onder druk. En het gaat zeker niet goed met bpost. Maar volstaat dat alles om uit te leggen dat bpost, de Belgische postbank die voor 50% in handen is van bpost en voor 50% in handen van BNP Paribas, dergelijke zware marketingfouten maakt door eenzijdig en ondoorzichtig te beslissen om haar klanten...
Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn?
Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn? Niet als het een negatieve impact heeft op uw winstgevendheid. Dat is wat Amazon-klant Nir Nissim onlangs meemaakte (Engelse site) in zijn nadeel, toen hij van het e-commerce-platform werd verbannen omdat men vond dat hij te veel artikelen had teruggestuurd. Toen hij de aandacht van Jeff Bezos vestigde op zijn speciale geval en hem informeerde over zijn ontevredenheid, werd hij uiteindelijk opnieuw opgenomen op de klantenlijst van Amazon. Maar wellicht...
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik...
De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken
“Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel.” Dit is de wet van Goodhart (Frans) en legt ze volgens mij uit waarom heel wat klanttevredenheidsmaatregelen falen (lees ook dit andere artikel waarin wij het hadden over het mislukken van tevredenheidsenquêtes). Hier twee concrete en persoonlijke voorbeelden: Audi en Belfius. Verderop in dit artikel gebruik ik deze twee concrete voorbeelden voor het meten van de klanttevredenheid als illustratie van hoe organisatorische beperkingen...
Tripadvisor, Booking: binnenkort de revolte van de handelaars?
Toen ik in Venetië een marketingconferentie bijwoonde, zag ik op een restaurant een vreemde sticker hangen. Ze kondigde fier aan elke review van Tripadvisor te weigeren. Het deed me denken aan de macht die de consument de voorbije tien jaar heeft genomen, met het risico zware druk te leggen op sommige handelaars. Een negatief advies betekende zo 10.000 € omzetdaling bij de groep Pierre & Vacances. We herinneren ons ook nog de absurde zaak van het restaurant...
RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling
De uitgave 2015 van de RAGE-studie is uitgekomen… en raad eens? Consumenten zijn nog nooit zo ontevreden geweest over de reactie op hun klachten. Bedrijven blijken nog altijd niet te begrijpen hoe ze een klacht moeten behandelen en op welke manier ze ontevreden klanten moeten benaderen. De facto brengen ze de trouwheid van de klant in gevaar. Klachtenbehandeling in de meeste bedrijven gaat klaarblijkelijk tegen het gezond verstand in en onderstaande resultaten tonen aan dat er...
Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?
Ik bestudeer al meer dan tien jaar klanttevredenheid, ontevredenheid en trouw. Zowel mijn academische als mijn zakelijke ervaringen hebben mij één ding geleerd: er bestaat geen uniek magisch recept om mensen tevreden te stellen. Er zijn bijna net zoveel manieren om klanten tevreden te stellen als er klanten zijn. Dat is waarom de zoektocht naar efficiëntie in tevredenheid als een illusie kan worden beschouwd. Op tevredenheidsonderzoeken vertrouwen is vaak onnauwkeurig (ondanks de betrouwbaarheid van tools als de NPS) om...
Managers zijn afkomstig van Mars en klanten van Venus
Dit is de titel van een verbluffende presentatie op de Solvay Brussels School of Economics and Management in oktober. In deze presentatie wordt de “8/80 paradox” uitgelegd die als volgt kan worden verwoord: 80% van de managers zegt dat ze hun klanten een uitstekende aankoopervaring biedt Maar slechts 8% van de klanten zegt tevreden te zijn met dezelfde ervaring (Meyer & Schwager 2007, Engelse site). Enkele basisgegevens om de situatie te begrijpen Een van de belangrijkste...
Big Data: TAM Airlines creëert een unieke klantenervaring
Dankzij onze vrienden van Creapills ontdekten we tijdens onze marketingstudies dit initiatief van TAM Airlines , dat inzet op Big Data en Data Analytics om de tevredenheid van de passagiers te verhogen. TAM Airlines gebruikte een Facebook Connect om persoonlijke inlichtingen over haar passagiers te krijgen. Voor diegenen onder u die Facebook Connect niet kennen, het gaat over een pop-up waarmee u zich op een website kunt identificeren via uw Facebookprofiel. Door de verbinding met Facebook...
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze website over pop-up stores. Als u drie Twitteraccounts beheert, is het probleem...
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De klant is niet tevreden? Doe hem een plezier om zijn vertrouwen terug te...
Klantgerichtheid en klantenservice: in Frankrijk en België kan het beter
In een erg inspirerend artikel beschrijft Frédéric Klotz, voormalig directeur de la communauté (tegenwoordig spreekt men van « community manager ») de Rue du Commerce, alle problemen die een klant in Frankrijk nij e-commerce kan tegenkomen (lees zeker nog eens het interview dat we vorig jaar met Frédéric hadden). Hij beschrijft op felle manier het gebrek aan klantgerichtheid bij Franse bedrijven en stelt dat Franse klanten de slechtst behandelde zijn. Frédéric, geloof het of niet, maar Frankrijk is niet alleen. Ook in andere...
Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt
De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren om met de woede van sommige klanten om te moeten gaan. Probeer het...
Interview met Kenny Martineau, een ontevreden klant die dat liet weten (aan 1 miljoen mensen)
Als u op deze pagina belandt zonder te weten wie Kenny Martineau is, raden we u aan eerst zijn verhaal te lezen in het artikel dat we daar twee dagen geleden over publiceerden. IntoTheMinds : Kenny, spreken we je met ‘je’ of met ‘u’ aan? Kenny Martineau : Laten we het maar op ‘je’ houden; ik ben misschien dan wel miljonair, maar toch! Laten we maar bescheiden blijven! ITM : en Crédit Mutuel, zeggen zij...
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties tussen onderneming en ontevreden klant openbaar...
