Le Net Promoter Score (NPS) : mesure fiable de la satisfaction client ?
Le Net Promoter Score (NPS) est utilisé universellement pour mesurer la satisfaction client. Pourtant, il avait été créé pour un autre objectif. Découvrez dans cet article si le NPS est fiable et quelles sont ses limitations.
Approche customer centric : définition et 3 axes stratégiques
Les approches customer centric (ou customer centricity) mettent le client au centre de toute prise de décision commerciale. Dans le cadre du marketing, cela revient à concevoir des activités et processus visant une satisfaction client maximale. Ces stratégies s’avèrent particulièrement fructueuses pour les marques : en tout cas, nos statistiques B2C vont dans ce sens. Dans cet article, nous revenons sur le concept de marque customer centric. Enfin, nous vous présentons 3 axes stratégiques efficaces, tous...
Lead scoring : ses 4 bienfaits sur la performance commerciale
Le lead scoring propose une approche différente de l’acquisition client. Cette méthode détecte la proximité des prospects d’une marque vis-à-vis de l’acte d’achat. Elle se concentre alors sur les « meilleurs » consommateurs potentiels : cette classification facilite grandement le lead management. Grâce à des sources scientifiques reconnues, nous fournissons ici une définition claire du lead scoring. Aussi, nous vous expliquons les 4 raisons pour lesquelles ce concept booste vos performances commerciales. Contactez-nous pour vos études de marché...
Account-based marketing : 3 avantages et 3 stratégies à adopter
L’account-based marketing est une façon alternative d’envisager le ciblage de sa clientèle. Plutôt que de concevoir des campagnes pour le plus grand nombre, il préfère se baser sur les clients clés. Ainsi, c’est un procédé poussant la personnalisation du message marketing à l’extrême. Cela a plusieurs avantages : les prospects sont plus facilement convertis et ils se sentent pleinement compris et satisfaits. Mais comment mettre en place une bonne stratégie d’account-based marketing ? En fin d’article,...
Netflix Preview Club : un panel privé pour les études de marché de Netflix
Le Wall Street Journal vient de révéler que Netflix pourrait augmenter la taille de son « Netflix Preview Club » à des dizaines de milliers clients testeurs contre 2000 aujourd’hui. Ces clients privilégiés voient les films en avant-première. Leurs notes permettent de les améliorer substantiellement, à l’image d’une étude de marché qui serait menée sur un produit encore à l’état de prototype. Ces études visent à coller au plus près des attentes des abonnés, dans un marché où...
Satisfaction client : enjeux et défis dans l’ère post-covid
Quels sont les défis de la satisfaction client ? Peut-on encore fidéliser le client ? On peut raisonnablement se poser la question. On observe en effet un retour du marketing transactionnel au détriment du marketing relationnel prévalent depuis les années 90. Avec l’effacement des relations humaines annoncées par les magasins automatisés et les métaverses de Facebook, que restera-t-il dans le futur pour fidéliser ses clients ? Si vous n’avez que 30 secondes La digitalisation croissante de...
Satisfaction client : le début d’un changement radical pour Ryanair ?
Ryanair n’est pas connu pour la qualité de son service client ni pour son intérêt pour la satisfaction client. Elle provoque parfois des réactions très violentes de clients insatisfaits. Pourtant la compagnie irlandaise vient d’annoncer la création d’un comité consultatif clients (« Customer Advisory Panel ») afin de s’améliorer. S’agirait-il d’un revirement dans la stratégie marketing de Ryanair ? Ce n’est en effet pas la première fois que Ryanair donne la parole à ses clients. Mais la position...
Fidélisation client : comment Nespresso en tire parti en un seul clic
Comment vendre plus sur son e-shop ? Comment fidéliser les clients ? Voici des questions que se posent de nombreux retailers traditionnels à l’heure où les clients se convertissent massivement au e-commerce. Dans cet article nous présentons un système mis au point par Nespresso et étrangement oublié par les retailers traditionnels. Pourtant, il fait de la fidélisation client un moteur de croissance. Introduction 80% des achats que nous effectuons en supermarchés sont des achats récurrents. Charles...
8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation
La bonne gestion des réclamations clients a montré depuis des décennies son efficacité pour augmenter la fidélisation client. Une étude marketing publiée en Septembre 2020 permet de comprendre comment cette efficacité varie en fonction de votre secteur d’activité. Il s’agit de la 1ère étude cherchant à comprendre les effets économiques, sectoriels, relationnels sur la fidélisation client après le traitement d’une réclamation. Les auteurs étudient également les différences entre produit et service, ainsi que l’effet de contraintes...
Repenser l’expérience client au musée grâce aux (Big) data
Comment les Big Data peuvent-elles aider les musées à se réinventer ? Quelles techniques de collecte de données mettre en œuvre pour mieux comprendre les visiteurs ? Comment utiliser les données pour fidéliser les visiteurs ? Dans cet article nous proposons une série de réflexions sur les dispositifs muséographiques actuels, futurs, et sur les initiatives « data » qui peuvent être mises en place afin de améliorer l’expérience client et fidéliser les visiteurs. Sommaire Introduction Les musées à...
![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/gateau-cake-240x240.jpg)
[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique
Philippe Rhéau est Meilleur Ouvrier de France, à la tête d’une pâtisserie … en Belgique. C’est un personnage qui marque les esprits. Grand, fort, imposant, il a sa passion pour la pâtisserie chevillée au corps. Taiseux, son interview n’a pas été la plus simple à réaliser. Mais les minutes passant, c’est un vrai entrepreneur doublé d’un manager lucide qu’on découvre. C’est aussi un homme pétri de valeurs, de convictions, de l’amour du travail et de...
Comment les petits magasins peuvent contrer les géants du e-commerce
90% des achats sont effectués dans des magasins physiques, seulement 10% online. Pourtant on prédit quasiment quotidiennement la fin du petit commerce. Comment faire pour résister à des géants comme Amazon, Bol.com ? C’est ce que Pierre-Raffaele a voulu savoir en invitant dans son studio un entrepreneur qui ne manque pas de répondant : Marc Filipson.Il dirige la librairie Filigranes, la plus grande libraire de plain-pied du monde. Dans ce 10ème épisode du « Monde du Business...
Fidélisation client : 5 marques qui créent des expériences inoubliables
Toutes les marques veulent qu’on se souviennent d’elles. Toutes veulent que leurs clients reviennent. Mais comment faire en sorte qu’on se souvienne de votre marque et pour augmenter la fidélisation client ? Il y a énormément de facteurs qui influencent les comportements des consommateurs. J’ai repassé en revue mes propres expériences et ai identifié 2 ingrédients essentiels. Sommaire Introduction Les 2 ingrédients indispensables pour rendre votre marque inoubliable 5 marques qui créent des expériences d’achat inoubliables...
![[Podcast] Emna Everard révolutionne le marché du bio avec Kazidomi](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/legumes-fruits-bio-240x240.jpg)
[Podcast] Emna Everard révolutionne le marché du bio avec Kazidomi
Le marché de l’alimentation bio est en croissance constante. Entre 2008 et 2018 les dépenses des ménages pour les produits bio ont plus que triplé. En Belgique on est passé de +/- 220€ annuels en 2008 à plus de 750€ en 2018. C’est dans ce contexte porteur qu’Emna Everard a lancé sa start-up Kazidomi. Fraîchement diplômée de la Solvay Business School, elle a lancé son entreprise sans expérience professionnelle préalable et vient de lever 1m€ pour...
25 millions de clients à satisfaire par an : la mission de Véronique Vergeynst
Satisfaire 25 millions de passagers par an. Si cela à tout l’air d’une mission impossible à première vue, Véronique Vergeynst est la personne qu’il vous faut. La directrice du marketing « corporate » de l’aéroport national de Bruxelles (Head of Corporate Maketing) a été élue marketeer francophone de l’année en 2019. Les challenges sont immenses et multiples : gestion et mesure de la satisfaction client, création d’une expérience client mémorable, fidélisation client mais également innovation. Dans ce podcast...
Une étude démontre l’effet du design sur la fidélisation client
Voici une étude marketing qui va en intéresser plus d’un. Un trio de chercheurs allemands vient de prouver, grâce à 4 études successives, que le design d’un objet avait un effet positif sur la fidélisation client. En d’autre termes un bel objet incite son propriétaire à l’utiliser plus souvent … et à y rester fidèle ensuite lorsqu’il s’agit de le remplacer. Dans cet article nous vous expliquons en résumé et de manière accessible les résultats de...
![[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor](https://www.intotheminds.fr/blog/app/uploads/number-1-240x240.jpg)
[podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor
Dans ce nouveau podcast nous allons parler d’un histoire passionnante, celle d’un restaurant gastronomique (le 65 degrés) qui emploie des personnes atteintes de Trisomie 21 et d’autres handicap légers. Sa cofondatrice, Adélaide Aymer, fait le bilan avec nous d’une première année de fonctionnement qui, outre une couverture médiatique importante, a également permis au 65 degrés de décrocher la palme sur Tripadvisor. Le 65 degrés est en effet devenu le restaurant N°1 à Bruxelles sur Tripadvisor preuve...
Pour fidéliser ses clients, Nespresso lance une offre par abonnement
Il y a 3 ans Nespresso lançait sa machine connectée Prodigio. Cette dernière, sous couvert de quelques fonctionnalités un peu « gadget », contrôlait en fait votre consommation de café et préparait l’automatisation des commandes. Ce rêve de marketeur ne s’étant pas réalisé, Nespresso s’est rabattu sur une solution plus simple et vient de lancer une formule par abonnement. Qu’est-ce qui change ? En fait pas grande-chose. Dans l’article d’aujourd’hui nous analysons l’offre par abonnement de Nespresso à...
PayLead : nouvelle vague de la fidélité bancaire
PayLead repense la fidélité bancaire en proposant aux consommateurs d’être rémunérés proportionnellement à leurs achats chez leurs partenaires. Nous revenons dans cet article sur l’initiative lancée par Charles de Gastines et Jacquelin Becheau La Fonta depuis près de 3 ans. Sommaire Présentation de l’entreprise Genèse et historique Domaines d’applications Fonctionnement Futur et chiffres clés Présentation de l’entreprise Cofondée par Jacquelin Becheau La Fonta et Charles de Gastines, qui nous a accordé cette interview, PayLead est une...
Satisfaction client : Bpost Banque commet des erreurs marketing de base
Certes les taux d’intérêt sont au plus bas. Certes l’épargne des Belges n’a jamais été aussi élevée. Certes le secteur bancaire est sous pression. Et certes bpost ne va pas bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour expliquer que Bpost Banque, la banque de la poste belge détenue à 50% par Bpost et à 50% par BNP Paribas, commette des erreurs marketing aussi grossières en décidant, unilatéralement et dans l’ombre, de faire payer à ses clients leurs...
La satisfaction client doit-elle toujours être une priorité ?
La satisfaction du client doit-elle toujours être une priorité ? Pas quand cette dernière a un impact négatif sur votre rentabilité. C’est ce qu’un client d’Amazon, Nir Nissim, a découvert récemment à ses dépends après avoir été banni de la plateforme de e-commerce qui a estimé qu’il avait retourné un trop grand nombre d’articles. En alertant Jeff Bezos sur son cas particulier et en lui faisant part de son insatisfaction il aura été finalement été réintégré...
La chaîne « La Halle » découvre les coûts cachés des programmes de fidélité
Les cartes de fidélité et les avantages qu’elles offrent à leurs membres sont un gouffre pour les entreprises qui les proposent. Je l’ai expliqué il y a de nombreuses années et dans des articles plus récents j’ai plaidé pour que la fidélisation de la clientèle ne soit plus « achetée » mais gagnée sur la base d’une réelle satisfaction client. La fidélisation achetée détruit trop de valeur et surtout une grande partie de votre « bottom line ». De plus, « acheter »...
Ces robots imitent l’écriture humaine pour augmenter la satisfaction client
Quoi de mieux pour s’assurer de la satisfaction d’un client que de lui envoyer une note personnelle, manuscrite, signe de votre attention pour lui ? Ce plaisir pourrait disparaître lorsque vous découvrirez le secret qui se cache derrière des milliers de ces notes manuscrites. Pourquoi les notes manuscrites suscitent-elles autant de satisfaction chez les clients ? Chaque client veut être différent et veut être reconnu pour ce qu’il est : un individu unique. Qui voudrait en...
Showrooming : une étude révèle quoi faire pour le réduire
Le Showrooming est un énorme problème pour les commerçants de proximité. Les clients se rendent dans leurs magasins mais finissent par faire leurs achats en ligne. L’exploitation d’un point de vente « en dur » devient donc de plus en plus difficile. Une étude scientifique vient de révéler la seule chose qui peut être faire pour réduire le showrooming. Vous risquez d’être surpris. Le contexte du Showrooming et la phygitalisation Le Showrooming est un des symptômes les plus...
Zalando : les retours gratuits essentiels pour la fidélisation de la clientèle
Le e-commerçant Zalando a annoncé un chiffre d’affaires de 4,5 milliards d’euros en 2017, en hausse de 23% par rapport à l’année précédente. En dépit d’une légère baisse de son Ebit (de 5,9% à 4,7%-4,9%), le résultat avant impôts serait supérieur à 200 M€. C’est un résultat très prometteur pour une entreprise qui a besoin d’énormes économies d’échelle pour être rentable. La logistique et les coûts liés à la chaîne d’approvisionnement (supply chain) représentent en effet...
Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions
Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul. Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de mon hôtel. Je m’y suis senti tellement bien...
3 principes clés à suivre pour de meilleures enquêtes de satisfaction
J’entends beaucoup d’entreprises affirmer qu’elles ont un score de x% ou y% en matière de satisfaction client, qui se félicitent du niveau de leur Net Promoter Score (NPS), de leur indice de fidélisation, etc … Bien que ces chiffres semblent excellents à première vue, ils ne nous disent en effet pas beaucoup. Cet article a pour objectif de vous montrer que les scores de satisfaction et de fidélisation de la clientèle doivent être interprétés avec prudence. Nous allons à...
Comment le Big Data va-t-il influencer le futur de la publicité ?
« Quel est l’impact du Big Data sur la publicité en ligne ?« . Telle est la question à laquelle l’EGTA (European Group of Television Advertising) m’a demandé de répondre lors d’un séminaire consacré à la monétisation en radio les 29 et 30 juin 2017 à Bruxelles (merci à Yuri Loburets pour son aimable invitation). Plutôt que de répéter les mêmes clichés à propos de Big Data encore et encore, j’ai choisi de replacer publicité et Big Data...
Programmes de fidélisation des compagnies aériennes : nous ne sommes pas égaux devant les miles
Les cartes de fidélité ont été une innovation importante en matière de fidélisation de la clientèle. Tout a commencé avec American Airlines, et le moins qu’on puisse dire, c’est que l’industrie du transport aérien est celle qui a probablement poussé le concept le plus loin. Le concept de «miles» est devenu synonyme de fidélité. La collecte des miles était autrefois limitée aux billets d’avion, mais elle a également été étendue à d’autres achats. Par exemple, les...
Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients correctement en fait partie. Moncler: comment ne pas traiter une réclamation client Vous connaissez tous Moncler. C’est l’une...
American Airlines a tout fait pour se débarrasser de son client le plus fidèle
Certains clients sont meilleurs que d’autres et doivent être chouchoutés. Mais pas Steve Rothstein. Pour American Airlines, ce client était celui dont il fallait se débarrasser à tout prix et American Airlines a déployé des trésors d’ingéniosité pour le mettre dehors après qu’il ait effectué près de 10 000 vols en première classe avec la compagnie américaine. Découvrez cette incroyable histoire ci-dessous. Probablement le client le plus fidèle d’American Airlines Rothstein a acheté un abonnement AAirpass...
La plupart des stratégies CRM sont obsolètes. La vôtre aussi ?
Lors d’une keynote donnée à la conférence EMAC 2017 à Groningen, Michael Haenlein (professeur à ESCP Europe) a souligné la non-pertinence des stratégies CRM (Customer Relationship Management) actuelles. Les entreprises croient toujours qu’elles peuvent garder leurs clients pour toujours et s’évertuent, coûte que coûte, à prendre soin d’eux alors que certaines brebis galeuses mériteraient d’être éliminées et que d’autres passent sous le radar. Grâce à une comparaison astucieuse entre la relation client et le mariage, Hänlein...
Fidélisation de la clientèle : 3 familles d’indicateurs de performance à suivre
Mon collègue et ami Christian Barbaray a récemment commis un article très intéressant dans lequel il listait les KPI (les « indicateurs de performances ») les plus souvent suivis par les entreprises. Il les a divisés en 3 catégories («global», «acquisition», «loyauté») et concluait son analyse par un chiffre : 11; le nombre moyen de KPI’s que les entreprises surveillent. Ce que je trouve intéressant ce n’est pas tant le nombre de KPI’s suivis, mais plutôt le type...
Ford augmente satisfaction client et confiance grâce au Ford Video Check
Ford lance actuellement un nouvel outil numérique qui contribuera à renforcer la confiance et à améliorer la satisfaction de ses clients: le « Ford video check« , une méthode originale qui permet à tout client déposant sa voiture pour un entretien de voir et d’entendre le technicien livrer son diagnostic et de mieux appréhender les travaux devant être effectués sur son véhicule. Nous avons testé le « Ford video check » et avons été bluffés. Cet article va vous expliquer...
Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit il y a plusieurs années sur ce blog. J’ai décidé...
Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains
Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains. L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ? L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres trouvent ça génial. Une chose est sûre: l’arrivée de l’intelligence artificielle ne laisse personne...
