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IntoTheMinds a réalisé cette année pour la société Edigroup (Lausanne, Suisse) une enquête de satisfaction en Belgique et en Suisse auprès de l’ensemble de ses clients. Il s’agissait de la première étude de ce genre pour notre client. Nous sommes donc partis d’une feuille blanche afin de concevoir un instrument de mesure de la satisfaction client qui puisse être utilisé de manière pérenne par Edigroup.
L’étude de satisfaction a été menée en deux étapes :
- une partie qualitative : elle a permis de de déterminer les thématiques les plus importantes et prioriser ces dernières
- une phase quantitative auprès de 50000 clients dans 2 pays : elle a permis de mesurer la satisfaction client et de déterminer les axes d’amélioration.
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Phase qualitative
Afin de concevoir le guide d’entretien nous avons tout d’abord réalisé une étude de littérature sur les services par abonnement et sur la qualité de service.
La phase qualitative a été menée sur la base de 40 entretiens individuels téléphoniques de 30 minutes chacun avec des clients et des anciens clients. Cela nous a permis de comprendre les facteurs menant à la résiliation des abonnements.
Ces 40 entretiens ont permis de faire émerger une série d’une dizaine de thématiques tout au long de la chaîne de valeur. Ces thématiques ont été priorisées et sont devenues la colonne vertébrale du questionnaire de satisfaction.
Phase quantitative
Un instrument de mesure quantitative (questionnaire online) a été conçu et proposé au management d’Edigroup. L’objectif était de l’administrer auprès de l’ensemble des clients en Belgique et en Suisse.
Afin d’assurer la pérennité du processus de mesure de la satisfaction client, nous avons proposé au client de s’équiper d’une solution logicielle permettant le lancement des campagnes, la visualisation et le suivi des résultats. Nous avons ainsi rendu le client indépendant. Il est désormais en mesure de réaliser lui-même le suivi et la mesure de la satisfaction de ses clients à travers le temps.
Témoignage
Marion Perillat est chargée de projets marketing chez Edigroup à Genève. C’est avec elle que l’équipe d’IntoTheMinds a travaillé au quotidien à la réalisation de l’étude de satisfaction. Elle nous livre ci-dessous son témoignage sur les 6 mois de projet.
Marion Perillat, Chargée de projets marketing, Edigroup (Lausanne, Suisse)
« IntoTheMinds nous a accompagné efficacement dans notre projet de satisfaction clients. IntoTheMinds a su prendre en compte nos contraintes tout en défendant le niveau de qualité nécessaire pour répondre à la réalité du marché. A chaque phase de notre projet, ils ont su nous rappeler les critères fondamentaux pour une étude clients : la précision, la représentativité et l’efficacité.
Doté d’un grand professionnalisme, Pierre-Nicolas est un interlocuteur de qualité, qui a su prendre le temps nécessaire pour nos échanges et rester à l’écoute de nos attentes. Je recommande fortement les services d’IntoTheMinds pour vos futurs projets. »
Crédit image d’illustration : shutterstock