Étude de l’expérience client (« customer experience »)

Une analyse rigoureuse des 6 dimensions de l'expérience client

IntoTheMinds dispose de plus de 10 ans d’expertise dans le domaine de l’expérience client (également appelée « customer experience » en anglais). Depuis 10 ans nous développons des outils et publions de nombreux articles sur le sujet. Aujourd’hui nos études suivent une méthodologie unique et fiable qui repose sur l’analyse des 6 dimensions de l’expérience client avérées par les études scientifiques : affective, cognitive, relationnelle, physique, sensorielle et symbolique.
Pour la mesure de chacun de ces dimensions nous disposons d’instruments de mesure qui permettent d’une part de mesurer l’expérience client et son évolution dans le temps, et d’autre part de mettre en exergue les leviers d’améliorations. Nous aidons des entreprises de tous horizons à réinventer leur expérience client. Pourquoi pas vous ?

Contactez-nous

Nos services d’analyse de l’expérience client en bref

Méthode : mesure des 6 dimensions constitutives de l’expérience client
Budget : à partir de 5000€ HTVA
Délai : à partir de 2 semaines
Devis : sous 48 h

Qu’est-ce que la « customer experience » ?

La « customer experience » (ou « expérience client » en français) est un terme qui est devenu relativement répandu même si peu de personnes peuvent en donner une définition exacte. D’un point de vue scientifique la customer experience est une perception subjective qui est ressentie par le client au niveau d’un point de contact (« touchpoint« ) lorsqu’il interagit avec une entité (la marque, l’entreprise) ou une personne (un employé, d’autres clients). La particularité de l’expérience est d’être multidimensionnelle (elle se décline sous forme affective, cognitive, relationnelle, physique, sensorielle et symbolique) et de ne pas se limiter à l’acte d’achat. L’expérience client débute bien avant l’acte d’achat ou de consommation, et se poursuit bien après. Pour en savoir plus nous vous recommandons la lecture de l’article de référence suivant : « Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey » par Katherine Lemon et Peter C. Verhoef.

Quelle est la différence entre expérience client et service client ?

Le service client (pour lequel existe d’ailleurs des échelles de mesure spécifiques) contribue à l’expérience client. Le service client est en effet un point de contact (« touchpoint« ) parmi d’autres et l’interaction avec l’employé(e) est donc susceptible d’affecter la perception du client suivant les 6 dimensions de l’expérience client. Pour autant la customer experience ne se limite pas au service client et il est donc important de comprendre comme l’un agit sur l’autre sans toutefois les confondre.

Confiez-nous la mesure de votre expérience client

Comment mesurer l’expérience client ?

Parce que l’expérience client est un processus qui s’étale dans le temps et va au-delà du simple acte d’achat ou de consommation, nous avons mis au point il y a déjà plus de 10 ans un canevas graphique qui permet de faciliter l’analyse. Ce canevas, reproduit ci-dessous, est également disponible gratuitement en haute résolution sur notre page « ressources ».
Grâce à cette outil vous pouvez décomposer l’expérience client en moments distincts et obtenir un premier aperçu général de cette dernière.

Pour aller plus loin il est nécessaire d’utiliser des instruments quantitatifs afin d’avoir une mesure précise. Nous utilisons pour ce faire les instruments de mesure validés par les études académiques les plus récentes. La validation scientifique des instruments de mesure que nous utilisons est une garantie de fiabilité. Nous vous notamment vous garantir que chacune des dimensions constitutives de l’expérience client sera mesurée individuellement, vous permettant d’identifier précisément les leviers d’améliorations.

Ce schéma est utile pour effectuer une première analyse des étapes de l’expérience client

Pourquoi investir dans l’expérience client ?

Qu’elle est loin l’époque où les clients se contentaient d’un produit. Aujourd’hui, pour se différencier, c’est l’expérience client qui compte. 64% des consommateurs déclarent ainsi que l’expérience client est plus importante que le prix d’achat. Nous sommes donc rentrés dans une ère « expérientielle » où l’univers autour du produit prime sur le produit lui-même.
Si un lien entre le chiffre d’affaires et l’expérience client semble désormais bien établi, des études avancent également un lien entre expérience client et bénéfices; Une étude de McKinsey Insights montre ainsi qu’une amélioration de l’expérience client conduit à une augmentation des revenus de l’ordre de 10 à 15% et à une baisse des coûts de 15 à 20%, entraînant mécaniquement une augmentation des bénéfices.

Pour en savoir plus sur l’expérience client

Nous avons consacré ces 10 dernières années de nombreux articles à l’étude de l’expérience client sur notre blog. Vous trouverez quelques uns de nos articles les plus lus ci-dessous. Il vous permettront d’approfondir le sujet :

Image : shutterstock