Llevar a cabo una encuesta online a menudo se enfrenta a un problema con la tasa de abandono. Ya desde la primera respuesta, el 6% de los participantes pueden abandonar tu encuesta. Varios estudios de investigación han mostrado que la tasa de abandono normal para una encuesta online supera el 10% y puede llegar al 20% en algunos casos. Este artÃculo habla de los 4 factores que explican por qué un participante abandona una encuesta en marcha.
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La tasa de abandono en encuetas: qué necesitas saber
- La tasa de abandono natural en una encuesta es del 10% con un 2% adicional por cada 100 Ãtems (Hoerger 2010). Para la mayorÃa de las encuestas, la tasa de abandono natural debido a la longitud es del 11%.
- Algunas encuestas tienen una tasa de abandono de hasta el 20%.
- Una pregunta abierta multiplica la tasa de abandono de una encuesta por 2,5 (Peytchev, 2009)
Los estudios cientÃficos han mostrado que la tasa de abandono de una encuesta online es superior de manera natural al 10%. Este problema afecta de manera sustancial a las personas que utilizan esta técnica para llevar a cabo investigaciones de mercado. La media calculada de 185 encuestas en España fue del 11,8%, y el estudio llevado a cabo por la Universidad de Michigan midió tasas de abandono de entre 13 y el 17%.
Existen 4 tipos de factores que predicen la tasa de abandono de una encuesta:
- El diseño de tu cuestionario (páginas y preguntas)
- Diseño de la encuesta
- Factores del participante
- Datos periféricos («para data»)
La buena noticia es que puedes actuar sobre los 2 primeros factores.
Factor 1: Páginas y preguntas de tu encuesta
Este factor hace referencia al diseño de tu encuesta en sus páginas y preguntas.
Las preguntas que requieren un esfuerzo mental significativo tienen más probabilidades de dar como resultado el abandono de la encuesta. Hay cuatro tipos de preguntas en las que se da especialmente:
- Preguntas en matriz
- Preguntas abiertas
- Preguntas muy largas
- Preguntas sensible
Preguntas en matriz
Las preguntas en matriz son un clásico en las encuestas de opinión, y son muy prácticas ya que permiten condensar información y aplicar la misma escala a varios Ãtems. En teorÃa, todo deberÃa ir bien, pero en realidad estas preguntas en matriz pueden provocar el abandono del cuestionario.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son populares en las encuestas con patrocinadores, pero como firma de investigaciones de mercado, advertimos a nuestros clientes sobre:
- La calidad de las respuestas obtenidas
- El efecto de las preguntas abiertas sobre las tasas de participación
Aunque las deducciones obtenidas pueden enriquecer tu comprensión, es importante recordar que estas preguntas pueden ahuyentar a los participantes. Las preguntas abiertas requieren que los participantes expliquen sus respuestas, lo cual puede ser desagradable. La carga cognitiva impuesta oÃr este tipo de preguntas en ocasiones actúa como un elemento disuasorio para los participantes, asustados por el esfuerzo, prefieren abandonar el cuestionario. Peytchev (2009) ha mostrado que una pregunta abierta en una encuesta aumenta el riesgo de abandono en un 2,5.
Si insistes en imponer este tipo de pregunta, presentamos un pequeño consejo: ubÃcala al final del cuestionario. Si el participante es consciente de que es la última pregunta, seguramente se sentirá más inclinado a hacer el esfuerzo de responder.
Preguntas muy largas
Por definición, a los seres humanos no les gusta el esfuerzo. Es un hecho y tiene un impacto importante en las encuestas. A la hora de formular tu pregunta, asegúrate de ser tan conciso como sea posible.
Preguntas sensibles
Las llamadas preguntas «sensibles» son una razón para el abandono de una proporción significativa de los participantes. Tourangeau (2018) ha investigado este tema en profundidad y ofrece múltiples ejemplos del efecto numérico de las preguntas sensibles. Por ejemplo, preguntar sobre los ingresos anuales de un hogar lleva a una tasa de no respuesta del 8,15%. ¡Si esta pregunta es obligatoria, la tasa de abandono será resultado exclusivamente de esa pregunta!
Factor 2: Diseño de la encuesta
Ya hemos hablado de los incentivos financieros que influyen en la participación en una encuesta. El diseño de una encuesta en sà misma es el segundo factor que influencia el abandono del cuestionario. Otro aspecto importante es la longitud del cuestionario.
No nos cansaremos de repetir que imponer un cuestionario prolongado es un error fundamental en una encuesta. Es el error al que más atención deberÃas prestarle. El tema ha sido investigado por Hoerger (2010) et Peytchev (2009).
Hoerger calculó la tasa de abandono natural como del 10% con un 2% adicional por cada 100 Ãtems. Por lo tanto, para la mayorÃa de las encuestas, la tasa de abandono natural debido a la longitud es del 11%.
El segundo factor relacionado con el abandono es el diseño de la encuesta. Son algunos ejemplos el ofrecer incentivos de manera independiente a la finalización de la encuesta (Silber, Lischewski, & Leibold, 2013), utilizar un cuestionario largo (Hoerger, 2010), y mostrar la barra de progreso junto al cuestionario (Villar et al., 2013).
Factor 3: CaracterÃsticas del participante
El tercer grupo de factores conciernen a los participantes y sus caracterÃsticas intrÃnsecas. Esto también afecta a la participación en las encuestas cuantitativas (ver este artÃculo).
Aunque cada investigación es única, los análisis muestran que, en general, los hombres, las personas no blancas, los estudiantes, y los participantes más pudientes tienen más probabilidades de abandonar una encuesta. Esto seguramente se deba a una capacidad más pobre de manera la carga cognitiva de llevar a cabo la encuesta. Peytchev (2009) y Blumenberg et al. (2018) mostraron que los participantes de más edad y aquellos con poco nivel educativo tenÃan más posibilidades de abandonar una encuesta.
Datos periféricos
Los para data son datos periféricos recabados durante la administración de la encuesta. Son una señal de que el participante ha abandonado la encuesta:
- El tiempo pasado en la primera pregunta
- El tipo de dispositivo utilizado para responder (smartphone)
- El cambio en el tiempo de respuesta entre preguntas
- La proporción de preguntas dejadas por responder
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