Quejas de clientes: el 50% de las empresas no pide disculpas

Una investigación realizada con 226 empresas ha mostrado que el 50% no se disculpó mientras lidiaba con una queja de un cliente. Es justo lo opuesto a lo que sería una buena práctica en satisfacción del cliente. El 50% de las empresas no se disculpan durante su respuesta a una queja. Estos resultados son extraídos de un análisis que realizamos con una muestra de 226 empresas que respondieron a una queja online. Y es lo opuesto a una buena práctica en la gestión de la satisfacción del cliente.

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Métodología

El análisis se realizó sobre una base de quejas proveniente del foro Scams (cerrado hace años). Este foro era extremadamente activo en la defensa de los derechos del consumidor. Había varios miles de quejas accesibles, y las empresas podían responder directamente.

Además del hecho de que el 50% de las empresas no se disculparon, encontramos que el 27% ofrecían respuestas no adecuadas al contenido. O, en otras palabras, «fallaban en comprender» qué ocurría y enviaban al afectado una respuesta que no tenía nada que ver con la queja en sí. Resulta preocupante. Los resultados se resumen en la presentación que hay más arriba.

El vínculo entre educación, satisfacción del cliente, y fidelización

Hace mucho que se demostró que manejar con éxito una queja da tiene un resultado paradójico: la satisfacción del cliente posteriormente es mayor que la satisfacción que sentiría el cliente si todo hubiese ido bien, es decir, si el cliente no hubiese sido llevado a presentar una queja. Una queja le permite a la empresa mostrarle al cliente insatisfecho lo mucho que lo valoran, y demostrar la importancia que tiene la satisfacción del cliente en sus principios.

El marco de referencia conceptual utilizado hasta ahora es el de «Justicia Percibida». Sin entrar en detalles que podrían parecer demasiado «científicos» (si te interesa saber más, la presentación que hay a continuación sin duda te ayudará a obtener el conocimiento básico y, gracias a la bibliografía propuesta, continuar tu búsqueda de información sobre el tema), digamos que la teoría de la «justicia percibida» postula que la satisfacción del cliente tras una queja puede analizarse según tres ejes: justicia distributiva, justicia procedimental, y justicia interaccional. La justicia interaccional une los elementos «blandos» relacionados con la apreciación de la empresa por la gestión del interlocutor en la queja: empatía, sinceridad… y educación. Por lo tanto, la educación influye en la justicia interaccional, que a su vez influye en la satisfacción del cliente, que influye en la fidelización del cliente.

El 50% de las empresas no se disculpan cuando responden ante una queja

Una queja de un cliente es una oportunidad

En lugar de ver las quejas por parte de clientes como una molestia, veámoslas como una oportunidad de mejora. Esa es la tesis que apoyo, y también es la que defiende el profesor Moshe Davidow, a quien tuvimos oportunidad de entrevistar en marzo de 2020. En el extracto de audio que hay a continuación, nos ofrece una actualización sobre gestión de quejas de clientes en 2020 y explicas las buenas y las malas prácticas.

Consejo para tu estrategia de marketing

Una queja de un cliente es una oportunidad. Los teorizadores de marketing dicen que un cliente que se queja ha decidido «darle otra oportunidad a la empresa» de reparar el daño causado, y se decanta hacia continuar su relación con dicha empresa. O, en otras palabras, la queja del cliente es una oportunidad para fidelizar, incluso si el cliente está insatisfecho. Del mismo modo, un cliente insatisfecho que no se queja se marchará por decisión propia.

Las quejas de los clientes también son una oportunidad para recabar ideas y sugerencias para mejorar radicalmente tus productos y servicios, pero para ello necesitas estar equipado y contar con procedimientos para utilizar esas quejas como medio innovador. Si quieres estudiar cómo gestionar las quejas pueden ayudarte a mejorar tu satisfacción del cliente y fidelización, ¿qué tal si nos escribes?

Por Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.