Walgreens, une chaîne de supermarché américaine, vient d’ouvrir à Chicago un magasin spécialement conçu pour empêcher les vols (voir vidéo ci-dessous). La marque vante l’expérience client phygitale mais les consommateurs ont du mal à s’y faire. Dans un contexte d’appauvrissement généralisé et de recrudescence du vol en magasin (shoplifting), l’initiative de Walgreens pourrait faire des émules. Elle interroge également sur l’avenir des magasins physiques face au shoplifting.
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Shoplifting : des statistiques 2022 inquiétantes
- 87,7% des retailers américains perçoivent une augmentation des risques liés au vol depuis le Covid-19
- 31,5% des retailers américains disposent d’une équipe interne luttant contre le vol organisé (Organized Retail Crime)
- 81,2% des retailers américains constatent une augmentation sensible ou forte du vol organisé dans leurs magasins (Organized Retail Crime)
- 1,4% : le pourcentage moyen de vol dans les points de vente américains
- 44,5% : le pourcentage d’enseignes américaines ayant prévu d’augmenter le budget consacré à la prévention du vol
- 29,8% des retailers américains déclarent être équipés ou avoir l’intention de s’équiper de caméras intelligentes pour détecter le vol
- 38,6% des retailers américains ont investi ou vont investir dans des systèmes RFID pour prévenir le vol
Shoplifting : la plaie du retail
Steaks avec des antivols, boîtes de sardines sous surveillance vidéo, produits de consommation courante sous clé derrière des vitres de protection, … voilà à quoi ressemble de plus en plus l’expérience client dans un nombre croissant de magasins.
Les clients sont devenus des suspects et les magasins s’équipent de systèmes de détection de vol de plus en plus sophistiqués. Il ne suffit plus de contrôler le client en sortie de caisse. Il est constamment épié grâce à des caméras intelligentes qui traquent les gestes suspects dans les rayons.
Une étude publiée en Novembre 2022 dresse un constat inquiétant sur le retail américain. L’épisode du Covid et ses conséquences pour le retail semblent avoir donné le signal de départ à une augmentation du vol en magasin. Les retailers américains ont constaté une envolée de 26,5% des vols de nature criminelle en 2021. En conséquence, les budgets des équipes de « Loss Prevention » ont augmenté pour 44% des répondants. En parallèle les points de ventes s’équipent de technologies de plus en plus sophistiquées pour éviter le vol. Les systèmes RFID sont implémentés ou en cours d’implémentation dans 38,6% des magasins américains, et la détection par caméra des comportements suspects dans 29,8%.
Les magasins ne s’arrêtent pas là . La crise a fait exploser le prix des denrées alimentaires les plus banales, obligeant les retailers à placer des trackers GPS sur … de la viande. Le tweet ci-dessous commente une photo prise au Royaume-Uni où des morceaux de viande de moins de 10£ font l’objet de toutes les attentions.
Walgreens Chicago : l’expérience sert d’antivol
Devant tant de menaces, les retailers se devaient de réagir. Certaines enseignes se sont simplement retirées de villes jugées trop dangereuses, d’autres comme Walgreens ont réagi autrement. Sous couvert de refonte de l’expérience client, Walgreens a donc lancé un nouveau type de magasin à Chicago, une des villes les plus violentes des Etats-Unis. La décision a été radicale : enlever les produits des rayons.
Désormais le client fait son shopping sur des tablettes numériques et ses achats sont préparés derrière un comptoir par des employés. Les journaux crient au génie mais au final ce n’est rien de plus qu’un drive-in piéton sans les avantages. Au lieu de commander de chez vous, vous perdez votre temps à le faire directement dans le point de vente. J’exagère un peu, mais c’est pour mieux faire passer le message.
Walgreens a juré ses grands Dieux que tout ceci n’avait pour but que de rendre l’expérience plus phygitale … mais personne n’est dupe. D’un autre côté, qui pourrait leur en vouloir. Les grandes villes américaines sont à ce point gangrénées par la pauvreté, la violence et la drogue, que certains abandonnent l’idée d’y faire des affaires. A Portland (Oregon) par exemple, Walmart a décidé de fermer tous ses magasins.
L’avenir du retail est-il au 100% phygital ?
Le cas des Etats-Unis est bien entendu très spécifique mais néanmoins symptomatique des maux de la société de consommation. En Europe aussi le vol est devenu une préoccupation majeure. Le client est devenu un suspect permanent. La tentation serait tellement forte qu’il faudrait surveiller ses gestes, contrôler ses achats, protéger chaque denrée contre la tentation du vol.
Le contrat de confiance entre les enseignes et le consommateur est caduc.
Ceci a des conséquences. Quel avenir par exemple pour les magasins autonomes ? Ont-ils encore un avenir ? Sans personnel pour s’interposer, les retailers veulent-ils encore prendre le risque de voir leur précieuse marchandise disparaître par les portes d’un magasin grand ouvert 24h/24 ?
La solution à tous les maux pourrait au final être une expérience faite il y a plus de 10 ans en Corée du Sud par Tesco (voir vidéo ci-dessus), et imitée par Delhaize en Belgique en 2012. Qui s’en souvient encore ? Le retailer belge avait exposé dans des lieux de grand passage des toiles sur lesquelles étaient imprimées les photos de produits. Il suffisait de scanner les codes-barres pour passer commande. Il s’agissait d’un e-shop avant l’heure, à une époque où les smartphones n’étaient pas encore très répandus et où les consommateurs n’achetaient pas encore leurs produits d’alimentation online. L’expérience a été un flop mais apparaît aujourd’hui comme une solution qui pourrait renaître de ses cendres.
Publié dans Innovation.
