El Net Promoter Score (NPS) mide la tendencia de los clientes a recomendar una empresa (boca a boca). El NPS no está pensado para medir la satisfacción del cliente, sin embargo, asà es como se sigue utilizando. La investigación confirma que el NPS se correlaciona bien con la satisfacción del cliente. Sin embargo, esto deberÃa aclarar las limitaciones del NPS, que analizamos al final de este artÃculo.
ConfÃanos tus encuestas de satisfacción del cliente
Imagina lo fácil que es medir la satisfacción de los clientes con el Net Promoter Score. Solo tienes que hacer una pregunta y sabrás inmediatamente si tus clientes están satisfechos. ¿Demasiado bueno para ser verdad? Pues eso es lo que se propusieron averiguar los investigadores Haans y Roossens (Universidad de Tilburg y Universidad de Eindhoven, PaÃses Bajos, respectivamente). Los resultados se presentaron en una conferencia de la EMAC. Te los explicamos en este artÃculo y terminamos señalando las limitaciones de la escala.
Una escala de 11 puntos para diferenciar actitudes
La escala es extremadamente fácil de aplicar. La utilizamos cada vez que realizamos una investigación sobre la satisfacción del cliente. Como ejemplo, recientemente la hemos aplicado con éxito para medir la satisfacción de una empresa de servicios informáticos presente en más de 10 paÃses. Sin embargo, en contraste con este uso razonado, también hemos observado varios abusos.
A modo de recordatorio, el principio es sencillo. La pregunta es: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa X a amigos y familiares?». La respuesta se mide en una escala de 0 a 10 (0 corresponde a «nunca recomendarÃa esta empresa» y 10 a «siempre recomendarÃa esta empresa»
- Los clientes que responden 0 y 6 se denominan «detractores», ya que se cree que es probable que difundan un boca a boca negativo.
- Los clientes que responden 9 o 10 se denominan «promotores», ya que se cree que es probable que difundan un boca a boca positivo.
- Por último, los clientes que responden 7 u 8 se denominan «pasivos», ya que se cree que no emprenderán ninguna acción en contra o a favor de la empresa.
La pregunta que hay que responder es la siguiente. ¿Es cierto que las puntuaciones por debajo de 6 generarán un boca a boca negativo, mientras que las puntuaciones por encima de 9 darán lugar a un boca a boca positivo?
¿Son fiables las puntuaciones del NPS?
La investigación de Haans y Roossens pretende verificar la relación entre las puntuaciones del NPS y el comportamiento de recomendación. Su metodologÃa es la siguiente:
- En primer lugar, los autores obtuvieron las puntuaciones NPS y las direcciones de correo electrónico de los clientes de dos grandes empresas de los PaÃses Bajos.
- A continuación, examinaron sistemáticamente los comentarios publicados online por estos clientes.
- Por último, evaluaron los comentarios de los clientes en una escala simple (positivo, neutro, negativo).
Solo quedaba medir las correlaciones entre las puntuaciones originales del NPS y los comentarios online.
El Net Promoter Score refleja fielmente las recomendaciones de los clientes
Los resultados son marcadamente interesantes:
- Los detractores no difieren en su comportamiento de unos a otros
- Los promotores difieren de otros grupos pero son similares entre sÃ
- Los clientes pasivos muestran comportamientos heterogéneos
Esto significa que los grupos de detractores y promotores son clientes con comportamientos homogéneos (negativos por un lado, positivos por otro). Por ejemplo, el 70% de los detractores emiten comentarios negativos y difunden un boca a boca negativo.
Los lÃmites del Net Promoter Score
Ya hemos hablado de los lÃmites del Net Promoter Score en detalle en un artÃculo. Una investigación de 2019 también los ha identificado claramente. Merece la pena reiterarlos aquà para atemperar el entusiasmo que podrÃan desatar los resultados anteriores.
Falta de visibilidad sobre las palancas de mejora
El NPS no proporciona datos sobre las acciones especÃficas que deben emprenderse para mejorar la experiencia del cliente. Indica la proporción de clientes propensos a recomendar una empresa sin explicar los motivos de su fidelidad o insatisfacción.
Se centra en la retención de clientes
El NPS se centra principalmente en retener a los clientes existentes en lugar de adquirir nuevos. Es una limitación potencial para las empresas en fase de crecimiento que deben expandirse conquistando nuevos segmentos de mercado.
Falta de datos comparativos
El NPS no proporciona datos comparativos que permitan a las empresas posicionarse con respecto a sus competidores, lo cual es crucial para desarrollar estrategias eficaces en un mercado competitivo. Una encuesta online a no clientes puede resolver este problema. Es necesario consultar a institutos de encuestas, que utilizarán posteriormente un panel.
LÃmites de los datos recopilados para lograrlo
Los datos generados por el NPS son el resultado de una declaración. No son datos observado y, por tanto, no hay garantÃa de que la respuesta proporcionada por el cliente sea fiable ni de que pueda identificar las causas profundas de los problemas.
Coste y complejidad
El NPS puede ser un ejercicio caro y complejo, que requiere una recogida y un análisis en profundidad de los datos del cliente.
¿DeberÃas usar el Net Promoter Score o no?
El NPS es, en efecto, un buen indicador en la mayorÃa de los casos. Describe con precisión los comportamientos negativos y positivos de los clientes que recomiendan (o no) una empresa.
Sin embargo, no logra predecir el comportamiento de los clientes pasivos porque este segmento es demasiado heterogéneo.
Nuestra recomendación es que tengas cuidado al analizar los resultados de satisfacción de tus clientes. Ten en cuenta que los clientes pasivos también pueden propagar el boca a boca negativo. Por tanto, lógicamente, deberÃas centrarte primero en los clientes que valoran mal a tu empresa (de 0 a 6) y, a continuación, comprobar personalmente la percepción de los clientes pasivos. Asà te asegurarás de detectar a todos los clientes insatisfechos cuando desarrolles tu estrategia para aumentar la satisfacción del cliente.
Si deseas mejorar la satisfacción del cliente, no dudes en ponerte en contacto con uno de nuestros expertos. EnvÃanos un mensaje y te responderemos en menos de 60 minutos.
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